他人的溝通盲點,就是你的機會:職場上的「第二層思考」

人天生就會排斥推銷。明明是為了公益、明明產品很好、明明這建議對公司有幫助,但別人怎麼就是不聽我們說呢?

中午停好車打算去馬路對面吃個便當,打算扒個兩口就要去找客戶。等紅綠燈時,回頭看到一位年齡大約20初的小妹妹。

這不看還好,一看我口罩差點沒掉下來。

這女孩竟然沒有穿外套?!哈囉?現在只有8度耶!都快跟我家冰箱一樣冷了……

誰知小女孩一看到我就像看到失散多年的姊姊,眼神瞬間發亮,嘴角上揚立刻衝了過來,手上還拿著不知是什麼東西的單子。等靠近我後,女孩的表情像是調過濾鏡,臉上一片灰暗,皺著眉看起來特別可憐。然後她一邊發抖,一邊對我說:

「小姐,小姐,我是轉角那間咖啡廳的員工(手指著不遠處)。老闆說一定要找到5個人去買咖啡,今天業績才算達到。天氣這麼冷,我到現在一個人都沒拉到,你可以幫幫我嗎?」

What?! ……現在是賣火柴的小女孩嗎?

一時間我反應不過來,還好紅綠燈也看不下去,臉都綠了,沒兩秒我就乖乖過了馬路,離開了童話故事現場。

後來想到小女孩的搏命演出,搞得我得多啃幾下雞腿才能回神。心想:站在外面宣傳的確很辛苦,但即使是吳伯毅(UberEats) 跟空腹熊貓 (Foodpanda) 的外送員也都會穿外套啊!沒必要犧牲成這樣吧?難道她忘了「賣火柴的小女孩」最後結局是小女孩凍死在街頭……

突然想到之前的一位鄰居大哥也是這樣。有次和他聊天,只覺得周遭很臭,因為他一直在屁自己當年是超級業務,業績是全公司第一名!為了讓我這後生晚輩心服口服,大哥舉了一個非常自豪的例子。在某一個下雨天大哥去拜訪客戶。按了門鈴後,客戶開了門一看到他肩膀都濕了,問他怎麼不挑天氣好再來呢?只見他收起小傘回客戶:

「為了您,再辛苦都值得!」

呃……不知你的感想如何,我當時可是白眼翻到後腦杓……

有什麼就說什麼,就是災難的開始

回頭來看路邊小女孩的故事。後來我把這件事講給同學聽,問他們會不會去捧場給女孩買咖啡嗎?最後大家都還是說不會去買,因為很像霸王硬上弓,令人感覺不是很舒服。

說的也是,人天生就會排斥推銷。明明是為了公益、明明產品很好、明明這建議對公司有幫助,但別人怎麼就是不聽我們說呢?最簡單的例子就是站在路邊的推銷員,看看他們開場的固定套路:

你好,可以耽誤你個兩分鐘嗎?幫我們貼個貼紙救救北極熊。

我心中OS:貼貼紙就能救北極熊?

你好,欸~欸~我不是壞人啦,你不要走啦。

我心中OS:你就是!

你好,我是大學生,可以請你填個問卷嗎?

我心中OS:你好,我是上班族,我在趕時間。

你好,這個送你,不用錢喔。

我心中OS:我媽說免費的最貴!

這類的台詞通常就是講者講自己想講的,但成效如何呢?大概就跟今天的天氣一樣冷吧…

前陣子讀到一本書《投資最重要的事》,是投資界的傳奇人物 霍華.馬克思( Howard Marks),他在書中提到

「…… 如果你採用一般的行為,你會得到一般的結果,不論是好還是壞。只有當你採取與眾不同的行為,你的表現才會異於常人,而且只有在判斷比別人卓越時,你才會有高於平均表現。」

自有印象以來,走在路上常會看到追殺式推銷,只要看到路人經過就衝過去攔截。偶爾我會在旁觀察,看到路人那種避之為恐不及的表情,納悶著難道這些推銷人員都沒看到嗎?為什麼台詞還是一樣呢?若總是被人略過或拒絕,這不就在提醒該換說詞了嗎?

換個場景,你在職場上,是不是也遇過這樣的狀況?和別人溝通時,卻自顧自地把想法一口氣講完,卻發現別人不為所動。失望的你,若能換位思考,仔細回想女孩追殺你買咖啡的心情,還是會覺得自己的提議不被接受,是時不我與或是懷才不遇嗎?還是恍然大悟,原來只是「該換個方法了」?

第二層思考:做出不同的決策,得到更高報酬

那麼要怎樣才能避開這樣的窘境,提高別人願意聽我們說話的機率,而不是一開口就令人反感呢?

讓我再次借用《投資最重要的事》中,作者提到一個很棒的觀念,想要得到高於平均的表現,你的思考必須與眾不同,也就是要有「第二層思考(Second-level thinking)」。

例如,習慣第一層思考的人會說:「這是一家好公司,就買這支股票吧!」如果你對投資沒有太詳細的研究,你的考量,大家自然都能想得到,因此表現和報酬相似。但如果你能擁有第二層思考就不同,不僅能加深你的思考,做出不同的抉擇,得到不一樣的結果。

像是書中的例子有:

  • 未來可能產生的結果?
  • 我認為會出現哪個結果?
  • 我的看法正確的機率有多高?
  • 大家有哪些市場共識?
  • 我的預期與市場共識有多大的差異?
  • 這項資產的市價與市場共識認為的價格有多吻合?與我認為的價格呢?
  • 價格所反映出的共識心態是過於樂觀還是悲觀?

就像文章一開始提到的那個女孩,在天冷的情況下,落入路邊推銷常見的窘境。雖然不知道她已站在那抖了多久,但一旦方法無效,不就表示這招別人不買單嗎?在這裡喬伊截取五個短時間內能更快釐清思路的問題,幫助第二層思考:

  • 若我繼續用業績和拜託人的台詞會出現哪些結果?(possible outcomes)
  • 這些路人可能會有哪些反應?(audience’s reactions)
  • 我認為這次會出現的是哪個結果?(which outcome)
  • 他們聽完我的台詞後會願意去買咖啡的機率有多高?(probability)
  • 我的預期和路人實際的反應落差有多大?(expectation vs reality)

透過更深入的思考,去想所有可能會出現的反應,然後在現場透過別人直接驗證成效,不斷調整做法或說詞,才有可能看到新的機會,不是嗎?

就像路邊推銷咖啡的女孩,如果某一天發現苦肉計一直無效,那麼在下一次遇到我時大可(穿著外套)說:

「嗨!小姐~(秀單子)我是火柴咖啡廳的員工。這麼冷還要出門工作很辛苦耶,要不要外帶一杯咖啡暖暖身呢?沖一杯只要2分鐘喔,不會耽誤你太久時間。」 

你聽,這台詞聽起來是不是專業多了?讓人覺得被理解和同理,體會對方出門工作的辛苦,也體諒對方時間有限,而提供一個很快速能溫暖身子的解法:喝一杯咖啡,而且只要等2分鐘喔。

噢,對了,如果我是女孩,會面帶微笑地說話。比起裝可憐把客戶當工具人衝業績,不如讓客戶覺得暖和而甘願成為老主顧。

「第二層思考」如何幫助職場的表達呢?

不管是在部門開會、跟老闆報告、對下屬做教育訓練、跟客戶介紹產品等,在表達之前記得先問自己「我又在自顧自地說話嗎?」若不想得到跟路邊追殺式推銷一樣令人反感的結果,那麼就可以用第二層思考,列出所有可能的答案,接著針對可能的答案去設計台詞,透過提早預演去調整說詞,又或者在當下根據回饋彈性應變。

舉個例子,假設你明天要給老闆提案,針對新產品的推廣方式給建議,這時就可以針對以下題目來思考和設計台詞:

  • 我的說詞可能產生的結果有哪些?(possible outcomes)
  • 主管可能會有哪些反應?(audience’s reactions)
  • 我認為這次會出現的是哪個結果?(which outcome)
  • 我的看法正確的機率有多高?(probability)
  • 我的預期與主管共識有多大差異?(expectation vs reality)

由於這些答案都是不確定的,因此更值得花時間思索,把對方可能的反應想一圈後,才能提早設計出對應的解法和說詞,避免在報告當下落入自說自話的窘境,讓聽眾無感或反感。

當我在企業授課,以及在提供一對一教練服務的過程中,就常遇到客戶的台詞,幾乎都在講自己想講的,一旦聽到第二層思考的問題時,卻回答不出來,甚至對於他人的回應都是用賭一把的心態,沒有各種路線推敲,腦中沒有任何備案。

那麼,在職場上的表達中,第二層思考要怎樣才提升別人聆聽意願?在企業內訓和公開課程「上班族的商務簡報術」的安排中,喬伊針對不同主題會提供更多系統化的思考,以及具體的應變做法。不論是希望上班族表達更有邏輯、簡報更簡潔有力等。

同時在上課之前,也歡迎大家參考稍早的文章〈你的簡報,是不是常讓人想問:「然後呢?」〉,想要有卓越過人的表現,讓我們先從與眾不同的判斷力開始。

1 comment on “他人的溝通盲點,就是你的機會:職場上的「第二層思考」

  1. 引用通告: 職場溝通問題,不見得是你的表達能力不足:再讀經典好書《與成功有約》 – 我是黃喬伊

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