在上一篇中，喬伊已解釋生理機制如何操作人的焦慮，以及心態上該把不同視為理所當然，而能多一份同理，先理解再解決。這一篇要講的是，面對意見不同的溝通策略。
【策略】先說一樣，再說不一樣。
在喬伊的企業講師生涯中，已經歷無數企業提案。在提案簡報中，除了呈現課程大綱、運課手法，還會特別提出訓練效益。辦課單位的人資夥伴不一定會完全同意，難免會提出新要求，希望老師能客製化。想當然，這已和我原本課程的設定「不一樣」了，也就是說，我和客戶意見不同是家常便飯。
這時就得搬出我的溝通策略，我繼續舉例說明。
例子A
例子A是半導體公司的人資夥伴主管，希望我能幫中階主管安排商務簡報的訓練。這位主管在會議最後提到，希望課程中安排的練習，可以統統改為跟學員的專業有關，把每個學員的領域知識都放到練習裡。
說時遲那時快，我腦中的杏仁核抖了一下（最好感覺得到啦），好啦，其實是我發現自己快要脫口而出說那句：「不行啦，這樣會打亂姊上課的節奏和效果！」還好，這想要「戰」起來的念頭，一秒就被我安撫下來（姊有練過）。
接著，我笑笑地問主管：「請教您為什麼想要這樣安排呢？」
這時候，鼓勵對方先多說一些是很重要的。
於是，主管開始說，可以直接用現場學員的背景來設計題目，下課後他們就可以現學現賣啊！過程中我一邊做筆記，一邊看著他，然後再一邊點頭。
確保他說夠說滿後，接著就輪到我了。
面對意見分岐時，請默唸：先說一樣，再說不一樣。
以下是當時的台詞：
先說一樣—————
聽完主管的說明後，我笑笑地回主管他：「會這樣想是非常合理的，能夠用學員的專業背景來設計題目當然是最好的，尤其下課就能直接應用就更棒了。」
再說不一樣—————
「那我現在可否講一下我這邊遇到的困難。也先說給主管了解，要是能和主管一起解決的話，當然可以改練習題目。
首先，我遇到的困難是：每個人的背景階級條件不同，要找到一個情境，能完全符合所有人的狀態，肯定需要更多時間搜集題目。在這方面，我需要主管和我頻繁的往返溝通，才有辦法在課前盡量能滿足每個人的題目（此時主管開始面有難色……）
第二個困難：也因為所有學員背景皆不同，若只用每個人才懂的專業內容安排練習，那麼到時輪到老師給回饋時，究竟是要評「簡報」的表現，還是要評他們的「專業」？（主管眉頭也皺起來了……）今天並非安排一對一的模擬演練，而是一整天全班一起訓練的課程，若安排的情境各自不同，那麼同學們在沒有共同的衡量基準下，會很難知道表現好和不好究竟差在哪。」
後來的劇情，是我接著解釋課程原本設計的題目，其背後所有的考量，以及預期的成效。整個說明完後，主管明白了不是不能改題目，只是改了會增加溝通時間和成本，礙於時間有限，以及成果和評量限制，最後他說：「嗯……那還是維持原本的課程好了。」。
【拆解】
「先一樣」主要目的是：透過我的言語，在當下先營造一種「我能明白你的考量」的認同感，讓對方覺得我和他不是對立的狀態，避免啟動對方的杏仁核運作，而想要「戰（對抗）」或「逃（不理會）」。記得「先處理人，再處理事」。
接著「再不一樣」指的是：理直氣「和」地說明，自己也希望能配合，但遇到了什麼困難或考量，因此才會建議自己的想法（或做法）。這時，其實也是在鼓勵對方提出解決方案，若對方覺得你的顧慮有哪些做法就可解決，等於是皆大歡喜；但若對方聽了也無法反駁，自然更理解你的立場，而不會覺得你是憑空堅持己見或是刻意和他唱反調，那麼「同意」你的機率就會提高。
不過，要是對方聽完你的考量後，還是堅持的話，那就按照對方的方式處理。所謂「成大事者不糾結」。至少你也預告了後果，不容易落入事後究責的迴圈。
例子B
記得有次我去南部某科技公司上課，一群主管需要跟外國人報告，因此人資夥伴邀請我去上商務英文簡報課。在課堂中，我提供了完整簡報過程中，會對應到情境表達，強調口頭閒聊的用字，以及在專業表達上的差異。
突然，從教室的某個角落傳來一句：「老師你教那沒用啦！我們實際遇到的狀況跟你講的又不一樣！」這宏亮的聲音打斷我的說話。
我找出那位同學，然後笑笑地問他：「為什麼你會這麼說呢？」（這時候，一樣是鼓勵對方先多說一些，然後你可以在邊聽時，邊深呼吸排解杏仁核帶來的焦慮）
同學認為我教的簡報開場太完整，實務上，他們遇到的外國人，早就熟稔到不用開場，直接就可以進入投影片的重點。
先說一樣—————
面對意見分岐，記住口訣是：先說一樣，再說不一樣。
在聽完同學的解釋後，我笑笑地看著同學說「你會這麼說，就表示在簡報非常有經驗，觀察入微。的確，面對已經熟悉的聽眾，開場不需要這麼多繁瑣的流程，單刀直入即可。這一點我覺得你說得很對。」
當別人用令你不舒服的語氣說話，通常他也預想了繼續爭執的場面。如果你選擇不要對幹，而是同理對方，對方很難再強硬得起來。在職場，難免遇到這樣的溝通對象，但我始終認為事情的解法很多，顯露情緒絕不會是優先選擇。
再說不一樣—————
「既然如此，那麼老師我為什麼還是要把開場的完整流程全部列出來？其實很簡單，像剛才這位同學這麼優秀，在日後肯定有機會升遷，迎接更多對外的溝通，對方也可能是你不認識、無法單角直入的報告。因此，我得先幫各位把未來也準備起來。」
你們猜，我話音剛落，那位同學做何反應？後來他全程專心上課，在練習時，甚至還主動協助其他同學完成演練。
對了，提「不一樣」時，切記不要用「但是」或是「But」的字眼，否則好不容易避免的衝突，又因為一個轉折迅速喚醒對戰心態。在這個例子中，我選擇站在更高點看待整件事。當別人認為你的出發點是為了他們，而不是單純為你自己的堅持時，態度自然會改變，只要你的論點夠中立和專業，那麼要說服對方也就不難了。
【結論】
記得之前讀過一本書，書名是《中國第一兵書 – 孫子兵法》。其中在「贏得顧客，攻心為上」這一章提到：不可勝在己，可勝在敵。
孫子認為，取得戰爭勝利的關鍵，在敵不在己。同樣的道理，要讓客戶信任，關鍵是在於盡量讓客戶多說話。這樣一來，我們就可以發現「可乘之機」，讓其自己說服自己。
最棒的說服法，不是用地位或情勢逼迫對方，而是「以子之矛，攻子之盾」。就像偶爾也會有學員來跟我抱怨，說老闆和客戶都不聽他們的建議，造成困擾。我反問：「那你知道為何老闆和客戶這麼堅持的原因？」結果就看到對方頭上一堆問號。別人的反對，或許是因為你沒有解決到他的問題或顧慮，若這時沒有主動開口釐清老闆或客戶的期待，又如何能客觀展現專業，提供最適當的建議？
一味想要別人來附和，或是被杏仁核劫持而陷入辯論的膠著，對誰都沒有好處，你能壓他一時，卻無法得到信服，終究不是長遠之計。
職場溝通別只會用蠻力，懂得借力使力，才是王道。
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