藏拙:怎樣和客戶談自家產品的缺點?

同學困惑的表情,足以說明他以為只有「藏」與「不藏」兩種選擇。但其實人生的困難,就是來自「你以為只有兩條路」的思考。

有次,我受邀至新竹一間科技公司上課,記得當天主題是「商務英文簡報」,受訓對象是一群要和國外客戶頻繁聯絡的PM小主管們。在最後Q&A環節,有同學舉手問我:

「老師,請問要如何避免和客戶談到自家產品的缺點?講優點還能著墨,但是談到缺點時,都會很困擾。每次總是快速講完、隨便交待,卻又覺得處置不良。這究竟要怎麼說?」

原來是自家產品與競品比起來明顯有不足之處,但又得跟客戶報告,想到就覺得尷尬。這心境就像在相親,明明就想好好展現自己讓對方青睞。卻在見面前被媒人要求,得先跟對方說明自己有高血壓。嗯,的確是挺苦惱的。

同學講完他的困擾後,其他同學也轉頭看我,各個眼睛發亮,彷佛他們也都有一樣的困擾。

當時快下課了,我僅就「如果是我會如何」的想法簡短說明。記得同學聽完還站起來給我掌聲。看來是有參考價值的哩。我就心想,之後一定要寫成文章分享出來。

人生的困難,來自「你以為只有兩條路」

很多同學喜歡來問我問題,通常我都會先花時間釐清人、事、時、地、物等背景資訊後,再給他們「如果是我,我會…. 」的做法參考。我早已養成一個習慣,在思考問題時,先問自己:

我掉入了「二分法」的陷阱嗎?

「如何幫產品藏拙?」同學困惑的表情,足以說明他以為只有「藏」與「不藏」兩種選擇。但其實人生的困難,就是來自這種「你以為你只有兩條路」的思考。

很多人在成長過程中,對於學習經驗,常是用「對」和「不對」來評量表現,在一般人思考中,常以為答案只有兩種。長大後,面對各式出其不意時,很容易掉入二分法的思維中:「做/不做」, 「 說 / 不說」,「買 / 不買」,「賣 / 不賣」,甚至是「藏 / 不藏」。

其實,人生在選擇的空間上,比你想像的更大,就像女人的衣櫃,永遠不會只有兩種可能。

因此,面對同學的困擾「如何藏拙?」我的直覺是,先避開「藏」和「不藏」的十字路口。如果是我,會先問自己:「我為什麼要藏?」難道是因為說了產品缺點,客戶就不會下單嗎?還是因為此時,現場也有其他競爭者,講了會很沒面子?或者是怕說了實話,會被主管罵?

想藏的原因不同,對策就不同。但能解決問題的思考是一樣的:在「藏」和「不藏」之間,我能有什麼選擇?我能不能藏一半?或藏個三分之一?還是我不藏,但對缺點僅講個一半或是三分之一?要知道,光是思維上能不被二分法綁架,你就比別人多了一條路,也就多了一個機會。

接下來,我們來看「應變的做法」有哪些?

別讓產品的缺點變成你的盲點

在《孫子兵法》中有句話是這麼說的:強弱,形也。

大意是,所謂的「強大」或是「弱小」,是我們和別人「對比」的結果。說簡單一點,只要在市場上,不管是個人或是企業,存在必定會面臨競爭。但競爭需要用實力來說話,但若遇到實力不如人時,切勿盲目出擊,只能想辦法出奇制勝!

且讓我用自己的產品來舉例。

兩年前,我因緣際會受到貴人賞識,從一位教商務英語的老師,開始拓展領域,指導職場上班族的商務簡報技能。這堂課程受到許多企業客戶肯定,一年下來,每個月大約都有4到8場的邀約。

若你問我我的課程有沒有缺點呢?我老實說,這課程的確沒有盡善盡美。很多業界的簡報課程,強調「視覺設計」,其他老師手把手指導同學如何操作 PowerPoint 或 Keynote 或相關軟體,讓簡報作品前後看起來差異大,成果幾乎又美又有質感。

不過,我發現一般上班族的困擾不在「簡報的美觀」,而在「簡報者缺乏重點」,例如投影片上的數據密密麻麻,根本無法理解想傳達什麼。

因此,我的「簡報課程」隻字未提美化簡報,若有同學問要按什麼按鈕才能對齊圖片、或是將資料轉成圖表等,每次我都只能說:「這不在今天上課的範疇,不好意思。」

這課程中不教簡報美化,那我在介紹產品時,該如何藏拙呢?就拿上次和企業單位討論的過程來說吧:

「Joy老師,你這堂課和其他簡報課,哪裡不同?怎麼不教軟體的操作呢?」

「是這樣的,我這堂商務簡報課不教軟體操作,也和業界許多簡報課程是有點不一樣。課堂中有近九成的時間,都在訓練上班族快速釐清聽眾需求,用見樹又見林的架構呈現重點,同時用邏輯公式來彈性應變各種簡報情境。

至於,同仁之所以要學軟體的操作,目的之一可能是為了讓簡報看起來乾淨有質感,這部份我在課堂會花10分鐘解釋,做法是直接帶同學上網,看著別人的模版,參考設計後,當場示範我如何借力使力,找出投影片訊息之間的關聯,挑選適合的版面擺放自己的內容,快速做完一份訊息清楚、美觀大方的簡報。」

聰明的讀者,你發現我如何藏拙了嗎?

再一次提到《孫子兵法》的那句話:強弱,形也。

人無完美,產品也一樣。僅管銷售的東西相同,若你能強力切入自己的賣點,將自己和對方的區別釐清,其結果相信能截然不同。

所以,比起藏拙,重點在於「你是否能精準抓出自家產品的特色」?請記住,重點在哪裡,時間就花在哪裡!你當然也可以決定,要讓客戶理解什麼,你也該要決定好再陳述。否則一項產品製造出來若只是被當分母,那……也只能乖乖接受市場的分配。

多說一句,所謂產品的特色,可不是要你拿起軟硬體規格(spec)說明書就開始唸給客戶聽……而是「對比之下」,究竟什麼是客戶更重視的條件?如果不是產品本身的設計,那良率呢?一條龍服務?獨家市場占比?出貨速度?價格優勢?服務態度?還是其他附加價值?

只要你願意避開二分法的陷阱,事先做足功課,並和團隊討論確保口徑一致後,也就能在對客戶介紹產品時,更有自信地去強調特色,那麼那些和別人比起來所謂的「拙」,自然也不用太花心思「藏」,在商場這條路上才能越走越寬。

不過我可得先說啊!倘若今天這個「缺點」對於客戶的利益有損害,亦或者涉及到法律懲處,甚至是人命關天,那麼請務必提前告知!像是之前某公司的單輪車有電池過熱起火的事件,對客戶可絕對不能隱瞞,否則鬧出人命,後面的代價無法計算。

當你把缺點都說完後,顧客才聽得進優點

呵,說來有趣。你可知道主動揭露自己的不足,反而更可以讓別人聚焦在你的優點嗎?

這道理其實很簡單。

假設年初來了一位新同事空降到你部門,從一出場就渾身金光閃閃,又是劍橋哈佛雙博士畢業、爸爸是富世比富豪排行榜前20名、媽媽在全球近一百家公司擔任董事長、每天有司機開勞斯萊斯接送上下班,身上名牌永遠不重複、手上戴的是在瑞士日內瓦的拍賣會以 5.6 億台幣賣出的勞力士錶 、做筆記用的筆是由黃金製成的 Grayson Tighe 限量款鋼筆。除此之外,每次開會大老闆總是大力稱讚他、同事對於他的意見絕無二言、年中考績升遷加薪他排第一、更可惡的是,他還有一個長得像新垣結衣的女友。

好吧,不枉費我打了這麼長一串字。先問你,看完後會不會納悶:世上真有其人?(若有請來信通知我謝謝XD)

是不是很不真實?

這種什麼都擁有的人,就像那些告訴你「我家產品什麼功能都有」一樣,只會令人更加難以信賴,心想:別騙我了,我又不是笨蛋。

就像我家捷運附近總有兩三個女生,常常站在出口攔人,對著經過的女生說他們家的保養品只要擦一罐,就能兼具抗老、修護、美白、透亮、彈嫩、保濕、撫紋、緊緻等數不清的效果,就我的觀察,至今還沒看過有路人會立刻買單。

之前讀到《好好說話,擁抱高情商》,書中提到美國的銷售大師哈理﹒弗萊德曼(Harry J. Friedman)分享其銷售秘技,就是「先主動承認自己的產品有缺陷,這樣一來,對方就會覺得這個人很實在,並不是為了賣東西而不擇手段。」

例如書中提到的說話原則是「先否定再肯定」。面對客戶的需求,可以說:「如果你想要的是 XXX,那這產品就不太適合你,但是如果你想要的是 OOO,那就一定得選這個!」

就像之前我去燦坤買蘋果筆電,猶豫是要選 Macbook Air 還是 Macbook Pro。負責介紹蘋果產品的店員第一時間並沒有立刻推薦我買哪一台,反而是先問我的需求、使用情境、之後可能的用途、打算用多久、預算等考量。沉思幾秒後,他看著我說:「這兩台筆電並沒有哪一台比較好」接著,他用我的需求來解釋「對比之下」,這兩台筆電對我的「優缺點」各自是什麼。

這樣的介紹方法,令我非常滿意。即使他提了產品的缺點,卻用上了我在乎的點去比較給我聽,而不是沒頭沒腦就叫我買功能最多又最貴的。想當然爾,我當下就把卡拿出來刷了!

不藏缺點的示範

「如果你學英文,是為了說出一口非常標準的美式發音,同時文法不能出錯,句子詞彙又要華麗,那麼我的商務英語課程,可能不太適合你。但如果你想要的是快速說(寫)出具有專業感的英文,同時還能不分國籍、洞察人性,對於事情的思考能有多元面向,兼顧人際相處的禮儀和眉角,並且成為職場溝通的佼佼者,那麼歡迎你找我就對了。」

我是黃喬伊,等你來信!info@iamjoyhuang.com

Photo by Yeshi Kangrang on Unsplash

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