客戶生氣怎麼辦?逃避衝突者的職場溝通法

面臨負面處境,考驗的是人在高壓下的處事智慧。當遇到客戶抱怨時,除了先冷靜下來,接下來就是「找出情緒的根源」。

之前在《藏拙:怎樣和客戶談自家產品的缺點?》中提問的那位PM小主管,在當天下課後有過來找我問了另一題。我也覺得很值得寫下來跟讀者分享。

以下就稱這位小主管 Steven 吧。當下是這樣的:

下課後,Steven問到:「老師,我要如何避免回答問題?」

我反問:「為什麼要避免?」

他說:「因為有些事情不方便跟客戶說,所以就想避免。例如客戶在生我的氣,說我沒有告訴他,我們的競爭對手已用新技術,做出客戶想要的東西。這是要我怎麼回答?」

我很誠實告訴 Steven,我不是做他這行,沒辦法告訴他該怎麼解決技術的問題。不過,面對雙方意見不同的溝通困境(客戶問 Steven 為何不說,但 Steven 就是不想說),我的原則是「先一樣,再不一樣」,這在之前的文章有提過細節。

但對於 Steven,我告訴他另一個跟他本身更相關的思考。

你的提問透露了你的心

「從你的提問習慣來看,你在面對衝突、尷尬的情況下,幾乎都是『逃』的做法:把產品不好的地方藏拙,以及被客戶質問時,選擇迴避。」

像 Steven 的反應很可能早已被「杏仁核劫持」。就像人在緊張的時候,當你意識到自己心跳加快時,其實心臟早就跳得很快,身體比我們還誠實,所以有時身體已經有反應了,但是我們的大腦會晚點才會意識到。

因此,在面對任何不如意的溝通困境時,特別要提醒自己:跳脫事情帶給你的緊張和焦慮,告訴自己不要被大腦綁架。深呼吸後,試著想一想該如何轉換方式溝通。

接著我告訴他:「像我在商場上,無論是面對老闆、客戶、同事等等,難免也會和別人意見衝突,或是說了一些話結果迎來對方的情緒和抱怨。通常我的回應就是『就事論事』。」

嘴巴打開準備說話時,會先避免「你」或「我」開頭的句子,像是「你」怎麼可以這樣說?或是「我們」也很委屈啊,要這樣做「我們」也不願意等等暗示對立的內容。

對事不對人,就是一種溫柔的體諒

接著,我會馬上找出「造成溝通問題」的關鍵事情是什麼,然後把這些東西當作接下來說話的主詞,再開口說出來。

我心目中的「就事論事」不是冷酷無情,就因為在乎人,所以不想傷和氣,因此只把焦點擺在事本身。把事情的利益拿出來,擺在對話的兩人之間,一起激盪和討論出對事情有利的最佳方案。

一旦當你用事情來談論的時候,對方會明白你並不是站在他的對面,而是單純想要針對一件事情去提供意見,至少在這個時候對方的杏仁核不會立刻啟動,同時也會覺得你在做事情比較中立客觀,這會讓別人覺得我們其實都想要讓事情往好的方向發展,只是遇到了一些立場差異,需要協調。

講到這,Steven恍然大悟:「Joy老師,謝謝你提醒我。現在回頭想想,我的確很怕和人有衝突,但其實事情可以拿出來討論,並不一定總是要誰聽誰的。」

其實大部分人真的不知道自己在吵什麼

面臨任何負面處境,考驗的是人在高壓下的處事智慧。當遇到客戶抱怨時,除了趕快察覺杏仁核是否即將啟動戰或逃的反應外,接下來該做的是「找出情緒的根源」。

我問 Steven:「那位客戶為什麼在得知競爭者比他先拿到某項技術後,會那麼生氣嗎?」因為就我來看,這現象無論在哪個業界,不是都很常發生嗎?我跟 Steven 說:「如果你沒有搞清楚他要的,又怎麼知道要對應對方的問題,給他最適當的回應呢?」

最後我給 Steven 建議,若在這種處境下,可以做兩件事

1.問出焦慮:在當下盡量引導客戶,問他怎麼了,究竟什麼事情讓他這樣擔心?

2.釋出善意:讓他明白,你會盡最大的力量去幫他想辦法,或是解決問題。

這樣做法的出發點是讓對方明白:「我沒有要跟你對著幹,也沒有特別替誰說話,但是我很願意和你肩併肩,站在同一邊一起解決問題,不過前提是你得告訴我你究竟在擔心什麼。」

當一個人選擇「直接用抱怨」講出需求時,也許溝通技巧不擅長,又或者是已經急迫到無法思考,而因此口出惡言或是情緒爆棚。

這時候如果你能夠冷靜下來,洞察人性會有如此反應是正常的,告訴自己盡量不要跳到情緒的漩渦裡,帶著對方一起好好的梳理問題,找出情緒根源,那個令他最擔心的答案,那麼你就能好好展現專業去回應。

就像最後我跟 Steven 說的,倘若客戶擔心你的公司無法開發具有同等競爭性的產品,那麼你還是得不慌不亂的找出自家優勢,回應得就像個解問題專家。怕只怕你沒搞清楚他真正擔心的是什麼,聽到表面內容就「逃」或是「開槍對槓」,結果,也不知道自己到底要打什麼,或者打了對方也不痛不癢,白費了子彈。這樣的溝通,對雙方都不是很好的體驗,在產品銷售之前,可能你給他的印象也已經打折了。

有人說我回答問題起來犀利到位,甚至特別來找我個別諮詢。如果你也有職場方面的煩惱,一直想不出解方,卻又很難向同事朋友說出口,不妨藉由「一對一教練服務」與我談談,或許就迎刃而解也不一定喔!

Photo by Nikola Johnny Mirkovic on Unsplash

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