簡報或表達時,對方反應不如預期,其實是你不懂「聽者思維」造成的

當有人透過言語,試圖要改變我們的行為,我們都需要一個「我為什麼要聽你的?」的理由。

很多同學告訴我,自己很不擅長說話,有時為了工作,上台簡報或者說話時,常是硬著頭皮把內容背一背,說完就急著回座位,就怕聽眾冷淡或不耐煩,搞得自己自信瓦解。心想:「我以後還是安靜點,讓別人說吧。」

這讓我想起跟我合作過的團隊、客戶或前東家,經常會在我簡報時跟我說:「Joy,你這張嘴厚……」然後彼此就大笑!因為他們覺得,我總是能侃侃而談,對話起來很舒服,儘管有時意見不同,也都能往雙方可接受的方式去建議。也就是說,在他們的印象中,我似乎還挺會說話的。不過,這可不是我原本就有說話天賦,這是自我訓練來的。且待我慢慢道來。

「不會說話」和「會說話」之間,關鍵差距是什麼?

先讓我岔個題,說件幾天前剛發生的事。

8月1日晚上,大家是不是跟我一樣也緊盯著電視,在看東京奧運羽球女單的比賽呢?我們的球后戴資穎對戰中國選手陳雨菲,雙方戰況激烈,一來一往互不相讓。聽到主播說「這是一場(羽球積分排行)世界第一和第二的對決!」可想而知,兩位選手在戰力、球技、心理素質的表現,屬於同一層次(英文可以說 They are in the same league.)最後果不其然,這場猶如史詩級的對決,精采程度堪稱世界級水準。

相反地,若雙方水準不一,會發生什麼事呢?

之前我常跟著朋友去打羽球,但上場經驗實在不太好。因為在球網的另一邊都是武林高手,他們的實力早就超過我幾千倍,不用殺球,隨便一揮球就過網落地得分,而我站在場上卻像觀眾般,只能拿著球拍看著對方表演,一場比賽打沒幾分鐘,就被完勝下場。

後來,朋友實在看不下去,就跟我說:「Joy,我們還是去旁邊自己練球吧……」也是啦,雙方實力不在同一個層次上,球當然會一直落地,比賽根本打不起來,連觀眾都看不下去呢。

對話流暢,是因為兩造的思維 落在同一層次」

回頭來看,表達或者簡報也是同樣道理。如果雙方的對話思維不在同一水準上,自然會出現雞同鴨講或鬼打牆的狀況。兩人說的話,就像我那顆羽球一樣,才發過去就碰壁落地,也因為對方接不起來或是隨便亂接,對話不流暢,理解斷層,難免會產生誤會。

坊間和網路早已有一堆教說話的書,大多都是告訴你,在特定情況下應該不要說什麼,要改說什麼會更好。不過,我自己的經驗是,要記住書中的特定情境不容易,畢竟有些例子與我無關,實在沒有記憶點,等到自己的問題出現時,早就忘記要用哪些句子表達好。

我想這窘境可能就跟學英文一樣,背了一堆單字和句型,但總在要用時,不知該派誰上場。

想要對話流暢,應該養成這樣的思維習慣

因此,這篇文章喬伊想跟大家分享的,是我自己說話的心法。讓我每次說話前可以先做準備,讓我不管面對誰、在什麼處境之下、想要說什麼,我都能和聽眾之間,保持對話流暢的秘密。

先說結論。對話中,雙方的思維模式並不相同:主動開啟對話的人(講者),通常傾向用 what 思維在說話,而被動聽人說話的另一方(聽者),則習慣用 why 思維來回應。請看下圖。

所謂 「what 思維」,指的是句子本身傳遞的訊息跟「動作」相關。例如,媽媽叫孩子要吃茄子、業務請客戶快點下單、部屬跟主管請求核淮預算、銀行櫃檯請客人重新申請等。此時,若另一方聽得下去你在說什麼,事情自然好辦。

但是,人通常都不會乖乖照做,當今天有人透過言語,試圖要改變我們的行為,我們都需要「理由」!對,就是「為什麼我要聽你的?」

尷尬的是,很多說話的人沒有注意到這點,經常會繼續說出更多「 what思維」。因此在對話時,講者若希望聽者「照做」或是「採取行動」,切忌抱著「公司規定」或「叫你做就做」的心態,而是要改用「聽者思維」去表達,讓聽者明白「why」此時此刻這麼做最好。

懂得說話的人,特別擅長「研究他人想法

說話的確是門藝術,但你會發現會說話的人,其實都對別人感到興趣,而會想要先知道別人「可能」會怎麼想,才去說話,並在過程中隨時調整自己的台詞。

之前我在文章《簡報不是萬靈丹!那些簡報之外該注意的事》提到,有位同學去對客戶提案,以為客戶不買單,是因為不了解自家產品有多好,於是極力爭取第二次機會,再一次介紹產品,卻沒搞清楚客戶之所以不下單,可能是因為供應商的緣故。

這就是講者容易陷入的「what 思維」。

客戶之所以不買單 ,不一定是你產品不夠好,而是客戶對原本的廠商有忠誠度,習慣了,所以不想換嘛!此時,若還繼續介紹產品,根本起不了作用。若是經驗老道的業務就會開始想,我如何透過表達,讓客戶(聽者)聽完後會明白,他應該要更換供應商的「why」,讓他換得心安理得。

當然,很多時候,我們不是聽者,也不確定能夠影響他的「why」是什麼。所以,我們在說話前,就得下功夫研究。這些過程,遠比一個人說話有沒有天賦重要多了。

就拿我自己的例子來說吧,很多時候,我受邀去企業客戶前介紹課程時,我一定會先和負責接洽課程的團隊討論,搞清楚「why」客戶想要安排課程,背後的考量是什麼,對於訓練的成果有何期待。到了當天,即使碰面之後,我也會再次確認客戶的想法,在心中驗證對方的 why 後,再調整我的台詞,讓客戶覺得,我和他在思考是站在同一條線上的。當雙方思維一致時,對話起來自然流暢,訂單自然容易成交。

不過,遇到那些不知道自己要什麼的人,怎麼辦?

不過,很多時候,其實連聽者也不知道「為什麼自己不行動」?在這種時候,講者就必須主動出擊,協助聽者挖掘背後的 「why」 。

當我在某銀行教導「職場邏輯表達」課程時,有些學員告訴我,有些爺爺奶奶聽到要用下載APP處理帳戶時,根本不願意聽下去。其根本也許在於沒嘗試過、下意識排斥,或者擔心帳戶外流造成。但是如果能陪著老人家一起下載,簡化使用技術,或者以方便性來說服,例如「在家就搞定許多事」、「減少上門辦手續染疫」等,很有可能就能改變對方的行為。

聽眾願意改變的思維的瞬間,大多是你講中了他的「why」,你正確找出他在意的點,讓他明白為什麼他應該要聽你的。但問題是,這些「why」可能得要經過許多嘗試才能明白。

在此,我提供一個簡單的方法,讓大家快速發掘答案。

利用3WHY原則,快速發掘「為什麼」

「3WHY」就是「在你要說話表達想法前,先問自己三次為什麼」。例如之前有同學和主管起爭執,因為他不想讓公司去幫合作單位購買測試原料,但在表達的過程,卻無法清楚客觀的說明「why」,主管聽完只是一頭霧水,覺得幫忙購買只是舉手之勞,為何不幫忙?

後來同學改變思考方式,請看下圖:

舉同學的例子,先是問自己第一個為什麼之後,有了答案,然後再問自己第二次為什麼,答案一樣不能有「自己」這個主詞在裡頭,然後再根據第二個答案,再問自己第三次為什麼,通常就能挖出更深的客觀原因。

於是,同學再次去找主管討論 why 的原因,他之所以不建議公司幫別人採購原料,是因為公司的「內控機制」有相關規定,「如果我方幫忙採購,容易產生財務弊端,在這樣的考量下,不如由合作單位自行採購。」結果主管果真動搖,同意了他的建議。

同學說,其實整件事的苦主是自己,但如果他只是用 what 思維,一味的說:「因為如果我幫忙採購,我會很難做事又很麻煩,然後內部審查無法過關。」等理由,根本無法說服主管。於是他使用了我教導的 3 WHY 原則,試著找出主管會介意的「客觀事實」,成功幫自己解決了大問題!

透過連續問自己三次為什麼,找到更深一層的 why,讓自己一開口就讓主管聽到應該要同意的理由。這個方法要注意的地方是,切忌主詞是自己!也就是說,你想要對方聽你的,絕對不可以是因為「你」想怎樣,這類思維會讓別人覺得:「你只想到你自己」。

不曉得大家看到這裡,是否更了解 what 和 why 的思維呢?只要記住一件事!你的聽眾需要一個「能說服他的理由」,才有可能聽你的,或是配合作業。所以,和對方碰面或說話前,記得要先做功課,搜集所有可能的 why 後,才能展現專業,避免落入過於主觀的堅持,而造成雙方思維模式差異太大而頻頻掉球。那這場對話,可就沒辦法像戴資穎的球賽一樣精采了,你說是吧?

最後讓我工商一下囉~我的中文簡報課要開了,希望大家都有機會來上看看Joy精心開發的簡報課,期待與你在課堂上相遇!

Photo by Brooke Cagle on Unsplash

3 comments on “簡報或表達時,對方反應不如預期,其實是你不懂「聽者思維」造成的

  1. 引用通告: 請你不要想大象:什麼是職場的精準表達?(上) – 我是黃喬伊

  2. 引用通告: 請你不要想大象:什麼是職場的精準表達? – 我是黃喬伊

  3. 引用通告: 職場溝通問題,不見得是你的表達能力不足:再讀經典好書《與成功有約》 – 我是黃喬伊

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