主管如何用 EMAIL 展現領導力?拿捏 I 和We的力道很重要(拆解Apple內部信)

蘋果執行長提姆.庫克針對員工將內部消息洩露給媒體,對全體發出了郵件。在這封信上,將「身為主管」該有的樣子做了最直接的示範!

最近有個有趣的問題!有學員問我「要如何透過 Email 來展現領導者的風範?」畢竟身為主管的他,連怎麼當主管也是邊上任邊揣摩,並且學著從別人的反應和回饋中去調整,但是對於自己發出去的信件,能不能呈現出主管的樣子,則無法從回信的內容判斷。每每在寫完信後,看了老半天,也不知要調整什麼。

關於這題,答案非常多,但是喬伊在這簡單分享一個秘訣:

寫 Email 時,謹慎決定你的句子要用 I 還是 We 起頭!

大家先有個簡單的概念:We 表示整體,I 表示個人。因此寫信時,可以思考當下要表達的內容此時是用 We ,還是 I 會更有效果。

舉個例子,在今年9月,蘋果執行長提姆.庫克(Tim Cook)針對蘋果員工將內部消息洩露給媒體,對全體員工發出了以下郵件,警告大家不要再有任何洩露行為。在這封信上,剛好有一堆 We 和 I 的句子,對於「身為主管」該有的樣子做了最簡單的示範。

我們是一體的!We 開頭代表「整體」和「公司」立場

除了第一段的破冰和第二段描述寫信目的之外,在第三段和第四段的內容裡,庫克用了多次 We 開頭的句子(黃底黑色粗體字),強調「和同仁站同一陣線」,展露出「我們是一體的」士氣!

像是內容提到 As you know, we do not tolerate disclosures of confidential information, whether it’s product IP or the details of a confidential meeting. 對於洩露,「我和各位」一樣無法容忍,面對這不堪的問題,展現同仇敵愾的立場。

另外,庫克也把榮耀歸屬於「所有人」,就像信中最後提到 We’ll continue to measure our contributions in the lives we change, the connections we foster, and the work we do to leave the world a better place. 包含全文多處用our(我們的),例如 our many accomplishments, our product, our contributions等字句,表示所有蘋果的產品、成就、貢獻等,也不是庫克一人獨享,而是「全體員工」共同擁有。

也就是說,用 We 開頭的句子,能創造出一種「整體的」概念,若是用在對部屬的對話,就會有種這事不分你我,光榮一起享、成就一起嚐,就連辛苦也一樣,有種「共同作戰」的形象。

我保證、我將會:I 開頭代表「個人」想法、行為、感受

 

在信中我用藍色粗體字標出的I開頭的句子,則突顯了庫克「個人」的立場!針對洩露一事,他提到 I want you to know that I share your frustration. 表示你的挫折「懂」,你不需一人獨自面對挫折。

同時也提到 I want to reassure you that we are doing everything in our power to identify those who leaked. 表示「保證」一定會盡所有可能找出洩露者,展現主管的個人魄力。

最後也提 I want to thank you for all you’ve done to make our products a reality and all you will do to get them into customers’ hands.「想要好好謝謝你們的付出」,讓部屬明白自己的努力,老闆都有看見。

很多人都聽過 You are what you eat, You are what you say, You are what you think,同樣地,You are what you WRITE. 你寫的每個句子,都透露出你就是一個什麼樣的人。

就像庫克說的那些 I 開頭的句子,試想你主管在開會的時候,對著全體同仁這樣說,你聽完是不是會有種感動,甚至更願意付出和效忠呢?

不管是用 I 或是 We 都能傳遞出主管的大器,對吧?當你想要表達出「有事我扛」的魄力,就可以用 I 來描述句子,但當你想讓大家知道「我們是一體的」,身為團隊一員不該分你我,這時句子就可以用 We 開頭。

再複習一次:

We 強調「整體、公司、正式」氛圍
I 傳遞「個人、親近、較非正式」感覺

喬伊再舉一個例子。

【正面情境】例如有人榮獲升遷:

We are thrilled to announce the promotion of Sam Smith to Director of Marketing in the Corporate Communications department. 

→ 用 We 表示代表公司做正式的公告。

但若是對於個人想對 Sam Smith 致賀,則是:

I’m so happy to hear that you have been promoted to Director of Marketing.

→ 用 I 強調個人的感受。

那麼 We 和 I 開頭的句子只能分開使用嗎?也不一定,來看看以下的例子,寄件者要回信給潛在客戶,針對客戶的詢問在回信的開頭寫道:

Thanks for your inquiry. I am really excited about your interest in our product. At Adodo Inc. our goal is to make sure we ship the best products and that customers are always happy.

看出來了嗎?若描述事項是關於「公司」的整體概念,就用 We 或是其所有格 Our,但若想要個人立場和客戶拉近關係,則用 I 開頭表示。

【負面情境】例如遇到廠商延後出貨

這造成你們無法對客戶交待,當你在催促廠商盡快交貨時,就可以用 we 描述句子表示事情的嚴重性,以及「正式」的警告。在描述上包含使用 we 相關的受格 us 和所有格our。參考以下例句:

This delay is putting us in a very awkward situation as the chips are urgently needed by our customers. This delay may result in huge business loss to us. We may be forced to cancel the order if you fail to reply and cause any more delay.

也就是說,當你用 We 開頭在描述事情時,就已不涉及個人情感,整封信會表達出就事論事的氛圍,目的就是要提高對方警覺,重視信件的主題。

那麼在負面情境中,又何時該用 I 來描述呢?

假設別部門的同仁在工作上犯了錯,結果造成你在作業上的耽擱和延誤,這時若你判斷問題還不至於要報告到部門主管那,同時也覺得事情鬧大對你自己沒有好處,就可以試著先用 I 來描述句子,以「個人立場」來解決問題。例如在給對方的信中最後提到以下句子:

Please fix the problem by Dec 18 and inform me when it is done. Also, I would be grateful if you could examine the testing process again and advise me how problem like this can be prevented in the future.

看出來了嗎?在這情況下,若用個人立場來描述事情,就表示你念在對方也是領薪水的人,實在沒必要把問題搞大到變成部門的對立,這時不妨先曉以大義、動之以情,私下把問題解決掉。當然,前提是這問題還不至於太嚴重。

結論:簡單來說,I 或 We 是一種控制力道的手段!

大家讀到這裡,對於何時用 I 或 We 開頭的句子是否有概念了?一般來講,大家都知道好事要大聲說,所以用 We 可以增強句中要傳遞的力道,但相反地,壞事則要輕聲講,若在尚可控制的範圍內,則建議用 I 去表達你個人的立場。

但若今天你是帶有策略,想要施壓於人,那麼即使是壞事,也都可以用 We 表述來增加影響力,讓對方知道這是「全公司」的立場。所以要用 I 或 We 就端看你個人腦中的盤算囉!

最後考考大家,若今天公司不小心出了差錯,你代表公司回信要跟客戶道歉,這時是要用:

1 We’d like to apologize for ….

2 I’m sorry for ….

嘿嘿~別忘了,You are what you write! 寫 I 或 We 之前,記得想清楚你想營造的是什麼喔:)

喬伊還是得說,很多「溝通的責任」還是落在主動開啟對話的這一方,用在寫信的情境中,指的就是寄件者本人!需要收件者感受到什麼,都要在控制好力道,畢竟對方不是我們,若想要降低誤會,寄信前不妨參考文章中的指標,透過這些細節,好好展現你的領導者風範吧!

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