遠距工作的煩惱:低效能的商務EMAIL是怎麼來的?

遠距溝通一直是個挑戰。寫Email常見的思維漏洞,我想列幾個點給大家參考!

Andy(化名)是某製造產業公司的研發課長,某天他寫了一封 Email,收件者是公司的事業開發部處長 Michelle,內容提到

「As per your request, I attach the latest manufacturing report.」

並把研發部的長官們也都加在副本裡。

結果信一寄出,不到 1 分鐘就接到主管來電大罵:「你幹嘛把檔案寄給別人?!莫名其妙啊你!」Andy被罵得一頭霧水,想說不過就是把一份報告寄給別部門的人,有什麼好大驚小怪的?不明白到底做錯什麼,經理為何會這樣大發雷霆。

更慘的是,從那天開始,Andy 的主管三不五時就會來「關切」,不知在擔心什麼,搞得他壓力很大。後來 Andy 來找我,經過一層一層抽絲剝繭釐清後,我告訴 Andy :「你會被罵……其實是可以預見的。」

你猜到Andy為何會被罵了嗎?

原來 Andy 在寄信之前,並未事先告知主管「為什麼」要把報告寄給事業開發部的處長 Michelle,也沒解釋 Michelle 拿到這份報告要做什麼。對主管而言,Michelle的工作就是和客戶往來,報告萬一流到客戶那,不就洩露商業機密了嗎?

但後來進一步了解,Michelle 之所以需要先拿到這份報告,主要是要估算產品材料的用量,才能算報價給客戶。Andy 這些日子所承受的壓力,到頭來根本是誤會一場。

回頭來想,像這樣的狀況,要是 Andy 可以當面先跟主管報告過,再去寫信給Michelle,整件事大概不到 3 分鐘就可以落幕,信件一發出,主管不會有所疑慮,Michelle也可以順利參考內容去報價給客戶,而 Andy 則照常過日子……當然,前提是要見得到面,事情就會簡單多了。

遠距溝通的煩惱:EMAIL的效能不彰,該如何調整?

現實是,不管是疫情爆發前或爆發後,遠距溝通對多數人而言,一直都是個挑戰。畢竟很多人都是到了職場,才跟著同事或主管依樣畫葫蘆去寫 Email,對於寫信的學問一知半解,可想而知寄出去的 Email,就跟閉著眼製造的產品一樣,品質不穩有瑕疵,影響收件者的觀感外,嚴重者還會引起客訴。

就像 Andy 的例子,沒有多加思考就寄信,造成多方誤會,浪費了大家的時間,同時也毀掉自己在主管心中的信任感,不僅白忙一場,還成為職場上名符其實的「低效能工作者」。

在EMAIL上容易出現的低效能漏洞

接下來,讓喬伊針對「低效能」的工作者,在寫 Email 的思維上常見漏洞,簡單列幾個點給大家參考。若你希望自己寄出的信能有好結局,可得仔細看清楚囉。

定義:信件寄出後並未沒有達到溝通目的,還引起負面發展,並影響原設定的工作進度

幾個常見特徵:

1 對人無感

  • 【人員篩選】
    對於收件者和副本欄位的人,為何要放在同一封信上沒有警覺,造成所有收到信的人之間彼此互相猜疑,引起誤會而必須額外花時間解釋。
  • 【增減名單】
    隨著信件來往和進度推移,並未適當增加或刪除收件者和副本的名單,塞爆信箱影響觀感之餘,也養成別人產生「反正你寄來的信與我無關」的印象,對於日後真有要事也不會立即開信,而耽誤溝通時程和事情的作業進度。
  • 【指定人員】
    並未具體指出誰需要回信,一次發信給所有可能的相關人員,海撒的結果就是沒人知道要回。

參考文章:
Email副本,其實是關係量測和溝通能力的展現

2 對事無感

  • 【目的】
    寫信目的不明確,描述事情是「想到什麼寫什麼」,並未明確告知收件者「具體」該做的回應為何,盯著螢幕苦苦等待就是沒有回音。
  • 【內容】
    對於信件的內容是否帶商業機密,或者政治角力的敏感度低,認為反正事情交待完,檔案也寄了就沒自己的事,容易引起作業糾紛和溝通誤會。
  • 【附加檔案】
    在信上附加所有主題的相關檔案,內容一開始並未強調檔案和收件者的關聯,以及需優先檢視的檔案,附上過多檔案造成收件者閱讀負擔,而選擇暫時不回應,最後還是得靠寄件者打電話聯絡,詢問檔案是否開啟,並花時間一一說明。
  • 【溝通管道】
    沒搞清楚「適合的溝通管道」,到底是電話、信件、即時通訊軟體、或視訊會議?對於需要集思廣義的內容,一樣用 Email 詢問大家,結果就是無人回應。大家都在風向不明的情況下,自然不願意表態,另一個就是覺得在 Email 上要討論太困難。

參考文章:
到底何時才回信?這樣寫商務信件,大大降低已讀不回的機率!(內附範本)
你附加的不只是檔案,而是你想讓對方做的指令:Email裡藏的四個溝通細節

3 對字無感

  • 【架構】
    寫信時,並未分段按架構呈現,所有內容密密麻麻全擠一塊,收件者無法一眼看出陳述邏輯而選擇擱置信件,造成溝通不即時,影響作業發展。
  • 【用字】
    從網路查詢用字,未多加審視就複製貼上,造成信上氣氛過度嚴素或不正式,影響收件者的觀感和與寄件者之間的關係,例如 We are in receipt of your check and are returning same.(正式)和 We have received your order but must return your check.(非正式)
  • 【重複】
    整封信出現一堆重複字眼,例如 Please 或 Could you please,散落在各段落,令收件者眼花撩亂,不知究竟該做幾件事?
  • 【翻譯】
    透過軟體或網路把句子翻譯完後,未多加上網驗證檢查,是否表述道地,信件寄出後,語意不詳造成收件者要嘛誤會,要嘛因為看不懂而選擇不回應。
  • 【主詞】
    對於表達的主詞 I, You, It, They, 沒有多加思考使用情境,整封信都是 I 而覺得寄件者自大,或是該用 I 開頭結果卻用 You 表達(例:You didn’t tell me the product was improperly packed.)讓人覺得被指責而拒絕聯絡。

參考文章:
主管如何用 EMAIL 展現領導力?拿捏 I 和We的力道很重要(拆解Apple內部信)
懂得這樣用GOOGLE,快速形成道地英文商務句!
Email的語氣怎麼判斷?如何拿捏商務信件中過多的「please」
職場溝通中,容易破壞關係的You要小心用!
超多主詞的Email讓人翻白眼?不被討厭的職場溝通

以上列出的清單,都是寄信之前該檢視的關鍵「檢查點」,避免造成寄件者,在花了時間查了單字好不容易寫完一封信後,卻很尷尬的在後來發現,效果並不如預期。

回頭說說我給Andy的建議。和他詳談過後,我也大致推敲出公司內部人員的相處狀況後,我建議他,若想要扭轉自己在主管心中的形象,得多管齊下,除了更加積極表現展現專業外,在例行會議中,他得特別強調和跨部門溝通的狀況,請示可直接和間接溝通的前提為何,並在日後的信件中按上述檢查點謹慎檢查處理。

像是對於「名單」的擺放,不管是 To 或是副本欄位,Andy 應該多問自己:「為何這人要在信上」又或「他們立場是否衝突」等,讓自己漸漸脫離低效能工作者的負面形象。

「見不到面的溝通」比「面對面溝通」更加困難

就喬伊的觀點來看,「見不到面」的溝通,比任何可以「見得到面」的溝通,還要更加困難!畢竟要是你英文不好,得硬著頭皮上場簡報,但過程至少聽眾有疑問還可以直接問你,你也能即時應答, pardon again? 就再解釋 again 嘛!腔調聽不清楚?用白板或開 doc 文件寫字釐清就好了。

相較「面對面溝通」,Email 要挑戰的項目更是多到爆表!溝通完全不即時,一封信寄出後,也不知要等多久才有回音,接下來是生是死根本不知道,哪怕你人很好願意多加解釋,但對方一看覺得不對盤,一狀告上最高長官,你就會徹底黑掉。可能要到多年後……(誇飾法)才發現根本是誤會一場嘛!

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喬伊最後提醒你,不管有沒有來上我的課,寄信之前,都得要三思啊!

Photo by Sebastian Herrmann on Unsplash

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