有感才會動!那些工作中令人怦然心動的魔法

Spread the love

你們知道嗎?迪士尼樂園之所以經典不敗,在全球各地不斷擴張,除了角色可愛、設施好玩外,靠的是施展「感動服務」的魔法 – 秉持讓消費者感動的策略思維!在這個激烈競爭的時代,開發新客戶的成本是保留老客戶的5倍,如果能讓每位客戶上門後都能感到心滿意足,甚至觸動心弦,無疑會讓銷售工作變得更加輕鬆。

喬伊最近對此蠻有感觸的,剛好陸續都遇到些令人感動的事,這些小事雖不足掛齒,但在冷颼颼的天氣下,格外顯得溫暖。然而這些「做人的事,而非做事的人」適用於任何人與人間的溝通,當我們想要打動別人,其實有時不須太過費力,只要輕輕一句話、一個舉動就可能達成意想不到的成果。 那麼就跟大家說說喬伊心動的瞬間(羞)……


#比誰都暖的小7店員

三段式漸進暖波攻擊,超越客戶期待、好感倍數累積

很多人因為擔心錯過機會或急著成交,強行拉住並炮語連珠說著兜售的台詞,疏不知說服人之前,要先感動人。

某天聚餐結束後,在回程路上經過一間 7-11,想進去借個廁所,店員二話不說立馬答應,並指引出廁所的位置。當我準備走向地下室時,店員開口「你要不要把東西留在一樓?我先幫你顧著」,手上大包小包的餐盒和傘確實礙事,拿給店員一面道謝後,我邊走向地下室,邊在內心為他的服務加分…

下樓後發現燈都是關的,情急下只好強忍著害怕摸黑去廁所。沒想到上完廁所後門一開,發現外面的燈全亮了💡!能在忙碌招呼其他客人中仍為我想,心中不禁又加了幾分上去。

回到一樓,店員立刻遞餐盒和傘給我,還不忘問一句:「要不要幫你加熱?」受寵若驚、再次為他大大加分的我忍不住問:「你們這家分店怎麼這麼貼心啊?」只見店員一邊整貨,一邊笑著說「這是一定要的啊!」。

透過每個小小貼心之舉,一步一步滿足顧客需求、好感疊加感受更深,讓客戶能感受到你有好好把他放心上,若應用在銷售上,既不用強求、也不用打人情牌,自然讓人心甘情願再次光顧。


#不只一力的維修專員

專業=技術力+溝通力,先安人心再賣東西

若想影響他人的行為,單是滿足需求是不夠的,更要解除焦慮,善用共感力,安頓好對方的心,銷售任何東西都容易。

前陣子不小心把飲料灑到筆電上 (I know, terrible!),驚嚇之餘慌張得拿著吹風機對著鍵盤吹,沒想到按鍵因受熱過度,整個凹下去大變形 OMG,束手無策的我立刻上網搬救兵…

第一家維修中心

在我劈哩啪啦說明災情後,對方竟不發一語,只好緊接著問該怎麼辦,冷冷的回了一句「沒看到機器不知道」,於是我窮追不捨的追問「那…維修要多少錢?」聽到報價後,想起媽媽說貨比三家不吃虧,想說再考慮看看,結果對方竟直接「啪」一聲掛電話,聽到電話那頭傳來嘟嘟聲,心都涼一半了💔。

第二家維修中心

維修專員一接起電話「您好,蘋果救火隊,有什麼能為您服務的嗎?」,十萬火急的我同樣 blah blah blah 解釋著遇到的慘況,對方耐心聽完描述後,像是一邊點頭一邊理解我的遭遇「是是是,我能理解,相信您也不願意遇到這樣的問題。」

火燒屁股的我只想快速解決事情,直問可以立刻換鍵盤嗎?專業又不失貼心的專員建議直接把筆電拿過去,因為這問題可能不止是鍵盤更換,若因潮濕而主機板故障,會需要大幅度的除潮作業。

正當我想掛上電話,衝出門時,專員又問到「您會從哪裡過來呢?搭捷運、開車還是騎車?開車的話,建議您可以走 xx 路過來,才不會塞車。那就稍後見囉!」

在職場上你是做事的人還是做人的事?第一家維修專員一樣有專業,判斷的話也句句屬實,但我聽完恐懼害怕的感覺並沒有消失。相反地,第二家專員先安人心,再賣東西,我的緊張情緒沒了,也能專業快速地解決實質問題,從此我也成了老顧客。在邏輯表達課中我也曾提到, 影響一個人的做法很簡單,不僅靠著自己的專業技術背景,更需要共感能力去「滿足需求」和「解除焦慮」,「人」的事就迎面而解


#帶著自豪使命的司機大哥

我的工作我驕傲,我的產業自己 Hold

每個表情或舉動,背後代表的涵義都不只是自己,而是顧客對公司、對產業的信心。

某天下著大雨,剛好攔到一台煙味很重的計程車到企業上課,下課後搭乘的車很乾淨,忍不住跟司機抱怨上一次的經驗。結果司機大哥回我:「你要體諒司機啦,要是覺得臭可以開窗戶啊!」經過一番閒聊後,才知道計程車司機這行壓力很大,競爭激烈外,還常遇到有狀況的乘客,像是喝醉酒,尿遁消失沒付錢等。聽到這,突然有種熟悉感,原來每一行都有太陽照不到的地方。

順利到家前,拿出 500 元車資給大哥,大哥卻找我 150 元,「疑!大哥,你多找錢了」。只見大哥笑笑地說:「沒關係,就當補償你上一台車不好的體驗。希望你不要對我們喪失信心,以後還要繼續搭計程車喔!」下了車,我站在原地目送大哥的車離開,明明還在下雨,但心裡卻一點也不覺得冷。

站在職場第一線的基層人員,若對自己的工作職位感到驕傲,自然而然會用心做好每一件事,並帶給客戶良好的體驗感受。客戶除了對你另眼相看外,心也被你撩走了,蝴蝶效應所帶來的機會與成效,可能遠超乎你所想像。


在這時代,大家都很努力想要提升自己的影響力,所以學簡報、學英文、學表達,然後覺得只要學成了,老闆就會聽他的、顧客就會下單,結果卻發現現實總是事與願違,歸根究柢,癥結點是技術問題還是人的問題?

當我們對人沒興趣時,說出來的話是冰的,做出來的簡報是冷的,又怎麼能真正打動聽眾?當你以為是口條不夠厲害,其實是老闆的焦慮並沒有真正被解決;當你以為要抓住機會死命推銷,其實只要仔細觀察客戶想要什麼,輕輕端出方案就好。就像上述三個真實案例一樣,言語間他們的用心和溫暖融化了我,也影響了我,不僅繼續支持店家,甚至還驅動我自發性寫文分享。

在職場上,真正的影響力除了要有專業的加持,更需要的是擁有感動人的能力。不妨從心態上改變,主動關懷積極回應,就像那位常常到影印機前順手幫我拿文件的同事,亦或是繳交報告時,總能站在主管思維傳遞重點的下屬,要做到這些事一點也不難,心思多一點,溫度高一些,別忘了,感動,有感就會動


了解更多令人心動的技巧

Photo by Kelly Sikkema on Unsplash

Leave a Comment

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。

Shopping Cart
回到頂端