你們知道嗎？迪士尼樂園之所以經典不敗，在全球各地不斷擴張，除了角色可愛、設施好玩外，靠的是施展「感動服務」的魔法 – 秉持讓消費者感動的策略思維！在這個激烈競爭的時代，開發新客戶的成本是保留老客戶的5倍，如果能讓每位客戶上門後都能感到心滿意足，甚至觸動心弦，無疑會讓銷售工作變得更加輕鬆。
喬伊最近對此蠻有感觸的，剛好陸續都遇到些令人感動的事，這些小事雖不足掛齒，但在冷颼颼的天氣下，格外顯得溫暖。然而這些「做人的事，而非做事的人」適用於任何人與人間的溝通，當我們想要打動別人，其實有時不須太過費力，只要輕輕一句話、一個舉動就可能達成意想不到的成果。 那麼就跟大家說說喬伊心動的瞬間(羞)……
#比誰都暖的小7店員
三段式漸進暖波攻擊，超越客戶期待、好感倍數累積
很多人因為擔心錯過機會或急著成交，強行拉住並炮語連珠說著兜售的台詞，疏不知說服人之前，要先感動人。
某天聚餐結束後，在回程路上經過一間 7-11，想進去借個廁所，店員二話不說立馬答應，並指引出廁所的位置。當我準備走向地下室時，店員開口「你要不要把東西留在一樓？我先幫你顧著」，手上大包小包的餐盒和傘確實礙事，拿給店員一面道謝後，我邊走向地下室，邊在內心為他的服務加分…
下樓後發現燈都是關的，情急下只好強忍著害怕摸黑去廁所。沒想到上完廁所後門一開，發現外面的燈全亮了💡！能在忙碌招呼其他客人中仍為我想，心中不禁又加了幾分上去。
回到一樓，店員立刻遞餐盒和傘給我，還不忘問一句：「要不要幫你加熱？」受寵若驚、再次為他大大加分的我忍不住問：「你們這家分店怎麼這麼貼心啊？」只見店員一邊整貨，一邊笑著說「這是一定要的啊！」。
透過每個小小貼心之舉，一步一步滿足顧客需求、好感疊加感受更深，讓客戶能感受到你有好好把他放心上，若應用在銷售上，既不用強求、也不用打人情牌，自然讓人心甘情願再次光顧。
#不只一力的維修專員
專業＝技術力＋溝通力，先安人心再賣東西
若想影響他人的行為，單是滿足需求是不夠的，更要解除焦慮，善用共感力，安頓好對方的心，銷售任何東西都容易。
前陣子不小心把飲料灑到筆電上 (I know, terrible!)，驚嚇之餘慌張得拿著吹風機對著鍵盤吹，沒想到按鍵因受熱過度，整個凹下去大變形 OMG，束手無策的我立刻上網搬救兵…
第一家維修中心
在我劈哩啪啦說明災情後，對方竟不發一語，只好緊接著問該怎麼辦，冷冷的回了一句「沒看到機器不知道」，於是我窮追不捨的追問「那…維修要多少錢？」聽到報價後，想起媽媽說貨比三家不吃虧，想說再考慮看看，結果對方竟直接「啪」一聲掛電話，聽到電話那頭傳來嘟嘟聲，心都涼一半了💔。
第二家維修中心
維修專員一接起電話「您好，蘋果救火隊，有什麼能為您服務的嗎？」，十萬火急的我同樣 blah blah blah 解釋著遇到的慘況，對方耐心聽完描述後，像是一邊點頭一邊理解我的遭遇「是是是，我能理解，相信您也不願意遇到這樣的問題。」
火燒屁股的我只想快速解決事情，直問可以立刻換鍵盤嗎？專業又不失貼心的專員建議直接把筆電拿過去，因為這問題可能不止是鍵盤更換，若因潮濕而主機板故障，會需要大幅度的除潮作業。
正當我想掛上電話，衝出門時，專員又問到「您會從哪裡過來呢？搭捷運、開車還是騎車？開車的話，建議您可以走 xx 路過來，才不會塞車。那就稍後見囉！」
在職場上你是做事的人還是做人的事？第一家維修專員一樣有專業，判斷的話也句句屬實，但我聽完恐懼害怕的感覺並沒有消失。相反地，第二家專員先安人心，再賣東西，我的緊張情緒沒了，也能專業快速地解決實質問題，從此我也成了老顧客。在邏輯表達課中我也曾提到， 影響一個人的做法很簡單，不僅靠著自己的專業技術背景，更需要共感能力去「滿足需求」和「解除焦慮」，「人」的事就迎面而解。
#帶著自豪使命的司機大哥
我的工作我驕傲，我的產業自己 Hold
每個表情或舉動，背後代表的涵義都不只是自己，而是顧客對公司、對產業的信心。
某天下著大雨，剛好攔到一台煙味很重的計程車到企業上課，下課後搭乘的車很乾淨，忍不住跟司機抱怨上一次的經驗。結果司機大哥回我：「你要體諒司機啦，要是覺得臭可以開窗戶啊！」經過一番閒聊後，才知道計程車司機這行壓力很大，競爭激烈外，還常遇到有狀況的乘客，像是喝醉酒，尿遁消失沒付錢等。聽到這，突然有種熟悉感，原來每一行都有太陽照不到的地方。
順利到家前，拿出 500 元車資給大哥，大哥卻找我 150 元，「疑！大哥，你多找錢了」。只見大哥笑笑地說：「沒關係，就當補償你上一台車不好的體驗。希望你不要對我們喪失信心，以後還要繼續搭計程車喔！」下了車，我站在原地目送大哥的車離開，明明還在下雨，但心裡卻一點也不覺得冷。
站在職場第一線的基層人員，若對自己的工作職位感到驕傲，自然而然會用心做好每一件事，並帶給客戶良好的體驗感受。客戶除了對你另眼相看外，心也被你撩走了，蝴蝶效應所帶來的機會與成效，可能遠超乎你所想像。
在這時代，大家都很努力想要提升自己的影響力，所以學簡報、學英文、學表達，然後覺得只要學成了，老闆就會聽他的、顧客就會下單，結果卻發現現實總是事與願違，歸根究柢，癥結點是技術問題還是人的問題？
當我們對人沒興趣時，說出來的話是冰的，做出來的簡報是冷的，又怎麼能真正打動聽眾？當你以為是口條不夠厲害，其實是老闆的焦慮並沒有真正被解決；當你以為要抓住機會死命推銷，其實只要仔細觀察客戶想要什麼，輕輕端出方案就好。就像上述三個真實案例一樣，言語間他們的用心和溫暖融化了我，也影響了我，不僅繼續支持店家，甚至還驅動我自發性寫文分享。
在職場上，真正的影響力除了要有專業的加持，更需要的是擁有感動人的能力。不妨從心態上改變，主動關懷積極回應，就像那位常常到影印機前順手幫我拿文件的同事，亦或是繳交報告時，總能站在主管思維傳遞重點的下屬，要做到這些事一點也不難，心思多一點，溫度高一些，別忘了，感動，有感就會動！
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