我跟老闆、同事意見不合怎麼辦?借力使力的溝通策略

在上一篇中,喬伊已解釋生理機制如何操作人的焦慮,以及心態上該把不同視為理所當然。這一篇要講的是,面對意見不同的溝通策略。

上一篇中,喬伊已解釋生理機制如何操作人的焦慮,以及心態上該把不同視為理所當然,而能多一份同理,先理解再解決。這一篇要講的是,面對意見不同的溝通策略

【策略】先說一樣,再說不一樣。

在喬伊的企業講師生涯中,已經歷無數企業提案。在提案簡報中,除了呈現課程大綱、運課手法,還會特別提出訓練效益。辦課單位的人資夥伴不一定會完全同意,難免會提出新要求,希望老師能客製化。想當然,這已和我原本課程的設定「不一樣」了,也就是說,我和客戶意見不同是家常便飯。

這時就得搬出我的溝通策略,我繼續舉例說明。

例子A

例子A是半導體公司的人資夥伴主管,希望我能幫中階主管安排商務簡報的訓練。這位主管在會議最後提到,希望課程中安排的練習,可以統統改為跟學員的專業有關,把每個學員的領域知識都放到練習裡。

說時遲那時快,我腦中的杏仁核抖了一下(最好感覺得到啦),好啦,其實是我發現自己快要脫口而出說那句:「不行啦,這樣會打亂姊上課的節奏和效果!」還好,這想要「戰」起來的念頭,一秒就被我安撫下來(姊有練過)。

接著,我笑笑地問主管:「請教您為什麼想要這樣安排呢?」

這時候,鼓勵對方先多說一些是很重要的

於是,主管開始說,可以直接用現場學員的背景來設計題目,下課後他們就可以現學現賣啊!過程中我一邊做筆記,一邊看著他,然後再一邊點頭。

確保他說夠說滿後,接著就輪到我了。

面對意見分岐時,請默唸:先說一樣,再說不一樣

以下是當時的台詞:

先說一樣—————

聽完主管的說明後,我笑笑地回主管他:「會這樣想是非常合理的,能夠用學員的專業背景來設計題目當然是最好的,尤其下課就能直接應用就更棒了。」

再說不一樣—————

「那我現在可否講一下我這邊遇到的困難。也先說給主管了解,要是能和主管一起解決的話,當然可以改練習題目。

首先,我遇到的困難是:每個人的背景階級條件不同,要找到一個情境,能完全符合所有人的狀態,肯定需要更多時間搜集題目。在這方面,我需要主管和我頻繁的往返溝通,才有辦法在課前盡量能滿足每個人的題目(此時主管開始面有難色……)

第二個困難:也因為所有學員背景皆不同,若只用每個人才懂的專業內容安排練習,那麼到時輪到老師給回饋時,究竟是要評「簡報」的表現,還是要評他們的「專業」?(主管眉頭也皺起來了……)今天並非安排一對一的模擬演練,而是一整天全班一起訓練的課程,若安排的情境各自不同,那麼同學們在沒有共同的衡量基準下,會很難知道表現好和不好究竟差在哪。」

後來的劇情,是我接著解釋課程原本設計的題目,其背後所有的考量,以及預期的成效。整個說明完後,主管明白了不是不能改題目,只是改了會增加溝通時間和成本,礙於時間有限,以及成果和評量限制,最後他說:「嗯……那還是維持原本的課程好了。」。

【拆解】

「先一樣」主要目的是:透過我的言語,在當下先營造一種「我能明白你的考量」的認同感,讓對方覺得我和他不是對立的狀態,避免啟動對方的杏仁核運作,而想要「戰(對抗)」或「逃(不理會)」。記得「先處理人,再處理事」。

接著「再不一樣」指的是:理直氣「和」地說明,自己也希望能配合,但遇到了什麼困難或考量,因此才會建議自己的想法(或做法)。這時,其實也是在鼓勵對方提出解決方案,若對方覺得你的顧慮有哪些做法就可解決,等於是皆大歡喜;但若對方聽了也無法反駁,自然更理解你的立場,而不會覺得你是憑空堅持己見或是刻意和他唱反調,那麼「同意」你的機率就會提高。

不過,要是對方聽完你的考量後,還是堅持的話,那就按照對方的方式處理。所謂「成大事者不糾結」。至少你也預告了後果,不容易落入事後究責的迴圈。

例子B

記得有次我去南部某科技公司上課,一群主管需要跟外國人報告,因此人資夥伴邀請我去上商務英文簡報課。在課堂中,我提供了完整簡報過程中,會對應到情境表達,強調口頭閒聊的用字,以及在專業表達上的差異。

突然,從教室的某個角落傳來一句:「老師你教那沒用啦!我們實際遇到的狀況跟你講的又不一樣!」這宏亮的聲音打斷我的說話。

我找出那位同學,然後笑笑地問他:「為什麼你會這麼說呢?」(這時候,一樣是鼓勵對方先多說一些,然後你可以在邊聽時,邊深呼吸排解杏仁核帶來的焦慮

同學認為我教的簡報開場太完整,實務上,他們遇到的外國人,早就熟稔到不用開場,直接就可以進入投影片的重點。

先說一樣—————

面對意見分岐,記住口訣是:先說一樣,再說不一樣

在聽完同學的解釋後,我笑笑地看著同學說「你會這麼說,就表示在簡報非常有經驗,觀察入微。的確,面對已經熟悉的聽眾,開場不需要這麼多繁瑣的流程,單刀直入即可。這一點我覺得你說得很對。」

當別人用令你不舒服的語氣說話,通常他也預想了繼續爭執的場面。如果你選擇不要對幹,而是同理對方,對方很難再強硬得起來。在職場,難免遇到這樣的溝通對象,但我始終認為事情的解法很多,顯露情緒絕不會是優先選擇。

再說不一樣—————

「既然如此,那麼老師我為什麼還是要把開場的完整流程全部列出來?其實很簡單,像剛才這位同學這麼優秀,在日後肯定有機會升遷,迎接更多對外的溝通,對方也可能是你不認識、無法單角直入的報告。因此,我得先幫各位把未來也準備起來。」

你們猜,我話音剛落,那位同學做何反應?後來他全程專心上課,在練習時,甚至還主動協助其他同學完成演練。

對了,提「不一樣」時,切記不要用「但是」或是「But」的字眼,否則好不容易避免的衝突,又因為一個轉折迅速喚醒對戰心態。在這個例子中,我選擇站在更高點看待整件事。當別人認為你的出發點是為了他們,而不是單純為你自己的堅持時,態度自然會改變,只要你的論點夠中立和專業,那麼要說服對方也就不難了。

【結論】

記得之前讀過一本書,書名是《中國第一兵書 – 孫子兵法》。其中在「贏得顧客,攻心為上」這一章提到:不可勝在己,可勝在敵。

孫子認為,取得戰爭勝利的關鍵,在敵不在己。同樣的道理,要讓客戶信任,關鍵是在於盡量讓客戶多說話。這樣一來,我們就可以發現「可乘之機」,讓其自己說服自己。

最棒的說服法,不是用地位或情勢逼迫對方,而是「以子之矛,攻子之盾」。就像偶爾也會有學員來跟我抱怨,說老闆和客戶都不聽他們的建議,造成困擾。我反問:「那你知道為何老闆和客戶這麼堅持的原因?」結果就看到對方頭上一堆問號。別人的反對,或許是因為你沒有解決到他的問題或顧慮,若這時沒有主動開口釐清老闆或客戶的期待,又如何能客觀展現專業,提供最適當的建議?

一味想要別人來附和,或是被杏仁核劫持而陷入辯論的膠著,對誰都沒有好處,你能壓他一時,卻無法得到信服,終究不是長遠之計。

職場溝通別只會用蠻力,懂得借力使力,才是王道。

如果你有興趣和我一起學職場溝通,我現在有針對企業設計的「職場溝通課程」,聯絡我的企業內訓代理窗口,當然也歡迎推薦給你的人資同仁。如果你對我的中文簡報課有興趣,我在優質平台大人學也有開課喔!

1 comment on “我跟老闆、同事意見不合怎麼辦?借力使力的溝通策略

  1. 引用通告: 對事不對人,就是一種溫柔的溝通 – 我是黃喬伊

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