職場溝通中,容易破壞關係的You要小心用!

我們永遠只有一次機會去建立第一印象,不管你是收件者或是寄件者,不管是寄信或是回信,希望你都能在 Email 打完之後,再多停個幾秒,再多看個幾眼。有時換個主詞或表達,可以在別人心中建立好形象,又能避免紛爭,何樂不為?

感謝大家的熱情支持,喬伊的〈超多主詞的EMAIL讓人翻白眼?不被討厭的職場溝通〉文章還滿多迴響的,所以繼續第二集你你你篇。

上一篇文章中,我提到很多人在寫 Email 常是一堆 I(我)開頭的句子,容易給人不舒服的觀感,但只要注意文中提到的眉角,就能化險為夷、贏得好感。

今天這篇文章,讓喬伊接著談另一個寫 Email 常使用的主詞:You。

YOU用不好,容易破壞關係

根據我在業界工作的觀察,以及在企業授課和輔導的經驗,不得不說,You 這個字帶來的負面影響遠超過其他主詞,尤其在破壞關係上,更是佼佼者。很多人不知不覺得罪了收件者,還會因為對方回信的口氣不佳而感到莫名其妙;更慘的是,有的時候不止冒犯到收件者,連信中提及的其他人也波及。這個坑,到底是怎麼挖的?讓我們先來看三個例子吧。

#1

之前在科技公司上班時,有一次坐我旁邊的同事 Amy 突然對著螢幕大罵:「奇怪耶!我才是負責這件事的人,幹嘛要找 Jason 幫忙?他是有比我還懂產品嗎?憑什麼給建議啊,太自以為是了吧……」基於關(八)心(卦),我問她怎麼了。

Amy 把螢幕轉向我,原來廠商的 Email 寫到:

blah blah blah. You should ask Jason in Marketing for help.
(…………你應該要找行銷部門的Jason幫忙才對。)

#2

再來講 Nolan 的例子,他是我內訓的學員之一,在工業設計部門上班。有次他告訴我某主管明明很好相處,但卻常寫出類似以下的句子,讓他看了實在不舒服,甚至頭痛不知該如何回信。

You’d better change the color of the cover.
(你最好把蓋子的顏色換掉。)

You must use the new vendor’s sample for next model.
(你下個型號,一定要用新廠商的樣品。)

#3

還有一封,有次喬伊去新竹指導一群工程師的書信技巧,有一個環節在談「做事的人 vs 做人的事」。意思是同樣都是句子,有些人的表達是站在別人的立場出發,溝通的重點是「人」;相反地,有些人溝通只是把「事情」說完,卻忽略了別人可能的觀感。

有位學員跑來跟我抱怨部門中的某人不懂得做人,還常在信上和他吵架,有次竟然誇張到在回信中,把某一行內容用75字級加大,甚至還加黃底,整個嗆味超濃。嗯?事有蹊蹺?我的小腦袋告訴我案情肯定不單純!

於是,在看完幾封學員和別人往來的 Email 後,我發現,這位學員的遭遇根本是自找的!怎麼說呢?他的Email 常出現以下的句子:

You failed to update the data on schedule, which put me in an awkward situation.
(你沒有在預定時間更新資料,這讓我的處境很尷尬)

You didn’t remove the scratches from the lens. Now we’re in trouble.
(你沒有把鏡片的刮痕處理掉,現在我們麻煩大了)

三個例子講完,不曉得你看出一二了嗎?為什麼廠商給建議寫 You should … 會讓 Amy 氣成那樣?為什麼 You’d better … 或 You must … 的句子讓人不知如何回信?以及為什麼那位工程師明明是來找我抱怨,卻因為他的表達常是 You failed to … 和 You didn’t … 而被我發現,其實他才是紛爭的開端呢?

在職場上,我們每天收到的 Email 多達數十封到數百封,忙碌起來不止忘記微笑,連溝通的眉角也常忽略。有人會說,那是因為你的地位不夠高,否則用字遣詞自然會多斟酌啊!但問題是,我們的職位並非是固定的,會隨著收件者變動,即使是一間公司的主管,也有寫信給老闆、廠商、客戶、同輩主管、團隊部屬的時候,有時地位對上、有時對下,光靠階級來提醒自己「表達要小心」是不夠的!

另一方面,就像我在課堂開的玩笑:「姊寫的不是 Email,是智慧。」從一封信,就可以看出一個人處事是否周到,表達是否有溫度。畢竟路要走得遠,情商還是要有一點。即使是負面消息,有人就是能換個表達,既達到溝通目的,又不失和氣。

常使用 You 的情境一:給別人建議

Email 中會寫到 You 的句子,除了告知或總結對方的責任義務外(你要做這做那…),常見的使用情境之一是「寄件者想給收件者建議」。例如稍早的例子:

  • You should ask Jason in Marketing for help.
    (你應該要找行銷部門的Jason幫忙才對。)
  • You’d better change the color of the cover.
    (你最好把蓋子的顏色換掉。)
  • You must use new vendor’s sample for next model.
    (你下個型號,一定要用新廠商的樣品。)

看到別人的不足,或者覺得事情可以更好而想給人建議是人之常情,畢竟我們都樂見更好的成果。只是職場上,每個人做事都有自己的立場和考量點。尤其又是當事者,對事情的來龍去脈比誰都熟,而判斷出哪些做法是當下能做的,哪些則得等到有資源或長期才能執行。

因此,旁人若只聽到個「點」就開槍,很容易會令人覺得「你又不了解前因後果,在那喊什麼燙啊?」甚至,對某些高敏感者,看到你的建議,搞不好還會覺得自己被貶低。畢竟當你要建議一件事,不就表示原本那件事不夠好或還缺什麼嗎?

所以像是 You should… (你應該…)、You’d better…(你最好…)、You must…(你一定要/必須…)等開頭的句子,很容易讓人覺得不被尊重,甚至給人自以為是的感覺,因為沒有了解全盤或個人考量就下定論,句子顯得太過主觀。

相反地,若給人建議後,能留個台階給彼此,那溝通結果肯定單方論斷還好。在這裡喬伊提供一個安全的做法,把「肯定句」改成「疑問句 」,例如稍早 Amy 收到的 Email:

換個表達改用「詢問」的方式給建議,不止給了對方說明的空間,同時萬一自己的建議後來才發現不是最好的,那麼也能有台階下,而不至於落入尷尬的窘境。

另外,除了把肯定句改成疑問句之外,要是能在後面多做補充,讓對方明白你之所以會這樣問的原因,那又可以減少天外飛來一筆的困惑,例如:

至於 Nolan 的例子,他之所以感到頭痛不知如何回信,是因為主管對事情的全貌並不了解,但要是直接答應照做,對事情的發展有可能會造更大的麻煩,但要是不照做,又擔心違背主管的善意,所以常會僵住不回信。Nolan 告訴我因為拖著不回,結果反而更慘,主管直接打電話來罵人。

試想,如果身為主管可以給部屬一點解釋的空間,把肯定句改成疑問句,是不是更能鼓勵部屬發言,給自己一些新的觀點參考?

當然,我們無法控制別人的行為,對於 Nolan,要如何面對長官的建言,以及提出和長官意見相左的意見,這個喬伊之後也會特別寫一篇文章來談,若你也想要參考,記得在文章底下填上 Email 追蹤訂閱喬伊的文章,或是到粉絲團按讚追蹤也行喔。

常使用 You 的情境二:指責別人的行為

最後,讓我們來看第二個 You 常使用的情境「指責別人」。來看稍早提到的第三個 You 的例子。話說當時我在看那位工程師和別人往來的幾封 Email,可是倒抽了不止一口氣,看著那麼多 You You You 的句子,我還以為是在指我呢XD 那麼假設你就是句中的 You,看到句子的感受是?

  • You failed to update the data on schedule, which put me in an awkward situation.
    (你沒有在預定時間更新資料,這讓我的處境很尷尬。)
  • You didn’t remove the scratches from the lens. Now we’re in trouble.
    (你沒有把鏡片的刮痕處理掉。現在我們麻煩大了。)

是不是覺得對方在責怪你?

我想多數人要是收到這樣的內容,首先出現的感受肯定是不舒服的,畢竟犯了錯被這樣血淋淋指出來,是很尷尬的;萬一同一封 Email 還有其他在cc欄的人,可能會更想死或是開始出現負面情緒,就像工程師口中那位不懂做人常找他吵架的人,在回信上也是一堆 You didn’t …. and you …. 的句子。一看就像是在互推責任,一個說是你如何如何,另一個回你才是怎樣怎樣…

嗯… … 看著他們的對話,我腦海突然閃過「he-said-she-said 」,在英文中常用在夫妻之間的爭吵,表示雙方各說各話,於事無補。

寫到這還是要提醒大家,不管你是什麼職位或身份,請記住 Email 是用來留下證據的!對於這種各執一詞互相叫罵的內容,要是遇到有心人,日後遭栽贓或抹黑可是實務上常有的事,不可不慎。

話說回來,我問那位來抱怨的那位工程師,為何信上總是一堆 You failed to … 或 You didn’t … 的句子?他告訴我他只是「實話實說」,心裡認為:「對方真的沒做好、沒準時交報告啊!如果跳過事情的根源,以後要如何跟長官解釋後續的發展,或是提出別的做法呢?」

講得沒錯,的確該說實話。但理直氣和總比理直氣壯好。畢竟人是有感受的,若能給對方一點台階下,換個表達,不止能留下「就事論事」的專業形象,還能「人前留一線,日後好相見」。

要怎麼做?很簡單,既然都說要盡量就事論事,那就把「人」從句子中拿掉,改用「東西或事情本身」當主詞,例如:

你覺得如何?兩邊寫法都在陳述負面的消息,但右邊的句子是用東西開頭,給人感受是不是中立一些?不帶情緒,單純描述事實(尷尬和麻煩大了也是事實XD),讀起來是不是專業多了?

溝通的隱藏重點,是照顧他人的需求和情緒

上班族在寫 Email 時,很容易糾結在自己的英文是否有問題,但我會說,若溝通的障礙是英文表達,那麼你大可放心,我們早已進入科技時代多年,有很多工具可以解決語言的問題。像我在大人學開的書信課程就會提到,有些網站可以迅速幫助我們完成句子,也就是說,寫對句子不是重點。

怕就怕即使文法得體、單字也選得好,卻在無意中得罪他人,影響他們對你的觀感,覺得你不懂得尊重和人際相處,就算你毫無惡意,信件一寄出就是覆水難收(別指望收回的功能喔)。

別忘了,我們永遠只有一次機會去建立第一印象,不管你是收件者或是寄件者,不管是寄信或是回信,希望你都能在 Email 打完之後,再多停個幾秒,再多看個幾眼,可別急著按 Send 鍵。有時換個主詞或表達,可以在別人心中建立好形象,又能避免紛爭,何樂而不為呢?

如果你想學寫職場溝通的眉角,而且又有提升商務信件的需求,歡迎你來上我的英語商務信件課程。另外,如果你對喬伊的官網文章有任何建議,不管是例句的單字文法錯了、國家人名地點寫錯、或是還有哪些觀點也值得考量等等,都歡迎就事論事,在文章底下留言給我,或寫信到 info@iamjoyhuang.com 告訴喬伊,我一定會盡快修正或是調整。讓我在此先為你的用心,跟你說聲謝謝^^

2 comments on “職場溝通中,容易破壞關係的You要小心用!

  1. 引用通告: Email的語氣怎麼判斷?如何拿捏商務信件中過多的「please」 – 我是黃喬伊

  2. 引用通告: 你附加的不只是檔案,而是你想讓對方做的指令:Email裡藏的四個溝通細節 – 我是黃喬伊

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