【商務信件】EMAIL副本,其實是關係量測和溝通能力的展現

這篇要講關於商務信件副本的小劇場。其實Joy是衷心希望,你的職場很單純:上級開明、有話直說、不需顧慮階級。但是,我想大部分的職場都不是這樣的。尤其要寫英文信的時候,問題更大了......

在職場上,以往都是見面三分情,人跟人之間有事見面講,問題當面解決。但疫情時代,虛擬溝通(Virtual Communication)的需求大增,因此在見不到面的情況下,還能有良好的溝通,就成了一門顯學。

上班族每天來往的 Email 少則數封多則數百封,一個沒注意,忽略了看不見的溝通眉角,可是容易得罪人。

舉個例子,我在我的書信課程中會提到,要寫好一封 Email,就得先從基本元素下手,像是:收件者、副本、密件副本、主旨、稱謂、結尾敬辭、寄件者簽名、以及附加檔案,各有各要要注意的學問。

那麼,你猜猜看,哪一個元素沒處理好,最容易在長官、同事、客戶心中立刻黑掉,在 Email 溝通界又號稱麻煩製造機?

答案是:副本(cc)

怎麼說呢?且聽我娓娓道來。

狀況一:不知道為何在信件裡

→收件者至少知道信是給他的
→但被放副本(cc)的人常不知道自己為何在信裡

當你打開信件,看到 Dear 後面的名字不是你,腦袋第一個問號產生。接著把視線移到副本欄,發現 You are not alone. 原來還有一群人跟你一樣像羊群般被圍在副本的柵欄裡,第二個問號浮到你頭上。

再往下看 Email 的內容,「嗯?也跟我無關啊,那我被關在這要幹嘛?」這時要是名偵探柯南般尋求真相精神的人,還會再回頭看看在柵欄的其他小羊們,試圖找出線索,但第四個問號就來了:那個人怎麼會在這?他不是外部廠商嗎?搞不好還有第五個問號:「他老闆怎麼也在這?」

結果,一封不是你該處理的信件,卻讓你額外花了一堆時間,去揣測寄件者到底在想什麼。

狀況二:被副本久後,對寄件者的觀感變差

→看著寄件者的名字:「可惡,原來是你這時間小偷……」通常這種人,犯這種錯誤不會是第一次。

很多人會抱怨每天收到那些被副本的信件比自己是收件者的信還多,更糟的是信件的版面常會像 Line 的訊息遇到洗版的問題,信件太多,乍看之下不知哪封該優先打開。對於被放在副本裡的人,心想:我又不是主要負責這件事的人,一直收到同樣主題但又跟我無關的信件,就像家裡郵箱的廣告單一樣「就沒有要買咩,一直寄來幹嘛?」結果日後看到像廣告單的東西,一律丟垃圾桶或是忽視。

想當然爾,那個把上班的信件當廣告單在發的寄件者,自然會讓人失去信任感,「怎麼都不會先判斷啊。」往後一邊看著寄件者的名字,心中只會有O.S.出現:「你可以不要吵我嗎?」

狀況三:把老闆加進來是什麼意思?

有時候,原信件來回溝通都很順暢,結果有天收到對方再次回信,發現對方的老闆,竟然出現在副本欄位,而對方也沒打個招呼說一聲。你心中肯定會認為:「幹嘛啊?找大人來撐腰啊?」「好呀,要吵來吵啊。」於是,你也把自己的老闆放到副本,然後按全部回覆,心想「輸人不輸陣」。

結果……電話響了,老闆問你幹嘛cc他?你解釋不出來,被唸了一頓。更尷尬的是,不知為何雙方回信的內容表達愈來愈嚴肅,本來不是一件小事嗎?從一對一的討論,後面卻變成二對二的決鬥似的,再加上雙方老闆都在信上,這下誰都不能輸,看來只能爭到底了。

舉一個我之前在業界工作的狀況:當時的小主管,有天要我在客戶來往的信件,將他新增至副本,說是「想看看你們在講什麼」,當時我心想:「…呃…這樣好嗎?」。還好跟客戶交情不錯,預先打個招呼,幫主管編了個「為何在信上」理由後,就跟對方如往常通信。過了一段日子後,小主管就叫我把他從副本移掉,說他「只想要確保整件事有按計劃進行」。

狀況題練習

現在來個情境題,假設你收到 Black 的來信(如下),幸運的是這一次不用猜,因為你(you)就是「收件者」,同時在副本欄位還有另外2個人。

To: You
Cc: Jason, Nolan
From: Black
Subject: cooperate on project #5671

Hey you,
Let’s do this together. OK?
blah blah blah and blah blah blah…

讀過信後,細心的你覺得 David應該也要加入討論,但Black並沒有被cc他。你心想:副本一欄應該要加上 David。

請問這時你會怎麼做?

1 按全部回覆,默默把 David 加到副本欄位
2 按全部回覆,在信上補充說明為何把 David 加到副本欄位
3 直接轉信給 David 問他的想法
4 直接轉信給 David,並且把 Black 放到副本裡
5 只回覆給 Black,並建議把 David 加入討論

讀到這,你是否覺得頭暈,怎麼這麼多做法?不是選1就好了嗎?那這樣好了,在我揭曉每種做法會如何影響 Black 和 David 內心的小劇場之前,你先問問你旁邊的同事,看看他答案是哪個。最好也多方驗證,連同左邊別部門的人也問看看?你猜大家答案有可能一樣嗎?

我也聽過其他做法,像是直接走過去 Black 的辦公室,問他是不是漏掉 David 還是有什麼考量、或者直接打過去問 Black、或者乾脆忽略,反正他們最後自己會處理等。

接下來,讓我用自己在業界工作的經驗,簡單分析以上五種做法背後可能要思考的點。

1 按全部回覆,默默把 David 加到副本欄位

From: You
To: Black
Cc: Jason, Nolan, David
Re: cooperate on project #5671

Sure, why not?


這樣做的確很有效率,但前提是信件內容沒有摻雜複雜的因素,像是 Black 和 David 之間是否有間隙?相處融洽嗎?或者 David 會不會因為沒頭沒腦被加入信件,覺得自己被冒犯,並且認為你是時間小偷(參考罪狀一)?

之前我在行銷部門工作就聽過一個例子。有位同仁在回某封信件時,cc了一堆原本不在信件上的人,結果收件者(原寄件者)直接回信,也不討論事情,內容只有抱怨同仁,說他怎麼可以沒搞清楚現在案子還在討論階段,把大家拉進來幹什麼等字樣…尷尬的是,那些被Cc的人也還在信上。

2 按全部回覆,在信上補充說明為何把 David 加到副本欄位

From: You
To: Black
Cc: Jason, Nolan, David
Re: cooperate on project #5671

Sure, why not?
Btw, I cc’d David. He’s experienced too.

這做法和第一個類似,就是多了個提醒,讓信件上所有人注意到 David 的存在。對於往來的內容是否需要因此調整,大家自己決定。 不過這樣做要思考的是,Black 會不會覺得自己被冒犯,雖然你是好意提醒,但不就間接證明 Black 做事不周全嗎?

這時就換喬伊要提醒啦,若你身邊的 Black 是個尤其重面子的人,或者對自己身份地位有特別的榮譽感,想翻誰的牌都得由自己作主,別人不許多話,那最好別選這做法,免得 Black 下不了台,對你產生怨懟。

3 直接轉信給 David 問他的想法

From: You
To: David
Fwd: cooperate on project #5671

Hi David,
Black wants cooperation (see the info below). Count you in?

這做法有可能會有買一送一的風險:一次得罪 Black 和 David。因為沒有問過原寄件者就把訊息轉寄給第三者,就好像生日有人送你禮物,你再借花獻佛轉送給別人。到後來真相曝光,送禮和收禮的人對你的觀感都很差。

David 若是個高敏感型的人,後來若發現原來自己一開始竟不在原本的信件上,很有可能會心生疑慮,納悶 Black 對他是有芥蒂嗎?幹嘛偏偏漏掉他?難道是在排擠?還是看他不爽?還是?(以下省略三千字)

至於 Black,則有可能也會覺得自己不被尊重「你有先問過我嗎?怎麼可以自己決定去 David?」同時也有可能覺得你私下轉信給 David而覺得「你們兩個是一國的嗎?」還是背後「有啥陰謀!」(以下省略六千字)

4 直接轉信給 David,並且把 Black 放到副本裡

From: You
To: David
Cc: Black
Fwd: cooperate on project #5671

Hi David,
Black wants cooperation (see the info below). Count you in?

基本上跟做法3類似,只是稍微沒那麼陰謀論(吧?),因為你的確也讓 Black 知道信被轉到 David 那,不過 Black 還是有可能出現做法4的感受和想法。

5 只回覆給 Black,並建議把 David 加入討論


From: You
To: Black
Re: cooperate on project #5671
David is experienced too. Put him in the loop?

比起前四個做法都冒著得罪任一方的風險,第5種做法相較之下安全多了。不止保住 Black 的面子,搞不好還會感謝你的提醒,在下一封信趕快加入 David。又或者 Black 本來就是故意不加入 David,但因為你只回信給他,那 Black 也就能藉機說明為何不讓 David 知道的原委。

當然有一好就沒兩好,還要再私下釐清是否漏掉某個人,就需要花更多時間,事情進行的速度自然會被影響。

看完上述五種做法的分析後,你是不是覺得人生怎麼這麼複雜呀?大家內心的小劇場也太多了吧?身為職場溝通表達的講師,這十多年來,我從客戶那看了也聽了太多實例。

衷心希望,正在閱讀這文章的你的職場世界單純多了:公司文化開明、要你有話直說、不拐彎抹角、不用顧慮階級地位、沒有派系壓力、有事就能講出來…

當然,職場溝通如何應對,並沒有標準答案,答案也沒有對錯之分,純粹看個人立場和環境考量。有趣的是,我輔導的經驗常會發現大家不止做法不同,還會發生即使做法相同,背後考量也不一樣。對於同一件事大家的認知就是不一樣,這也說明為何明明我們常是好意幫忙,但別人卻有可能會有別的解讀,覺得自己不被尊重而造成更多誤會。

這讓我想到之前在業界工作,因為英文能力還行,一封Email沒幾分鐘就能打完,但即使寫完也無法立刻寄出,因為光是看著副本欄位,想著究竟該不該把老闆放進來,就夠我想半天了XDD

讀到這,你是否覺得其他元素相較之下處理起來稍輕鬆點?「收件者」是誰就放誰、「密件副本」就是把訊息偷偷給誰看,只要對方別白目到還回信給全部人就好、「稱謂」把 Dear 弄成 Hi 自己在那裝熟、「結尾敬辭」寫了 Sincerely yours 搞得信件太正式、「寄件者」就是你、「附加檔案」放了一堆頂多就是叫收件者自己慢慢打開…

所以囉,這篇文章的結論是…等等,什麼?你說還有其他「副本」的罪狀?!
喔~有人說「副本 (cc) 」也常是工作上吵架的武器。

平常沒事還好,頂多就當作收一堆沒用的廣告單,只是一旦出事,立馬就變成呈堂證供。爭執當下,你怪罪另一方針對問題沒有提早說,結果對方卻反咬你「奇怪耶,你不是一直都在cc(副本)裡,早該知道啦!」但問題是誰會特別去看廣告單啊?

要不然就是顛倒過來,當有人想要推託事情,不想為疏失負責,就故意嗆「你又沒有cc我,我怎麼會知道後來會這樣?!」

諾,看吧,「副本」可以讓人秒黑的例子還真多,cc別人之前還是再想一下吧。

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