Email的語氣怎麼判斷?如何拿捏商務信件中過多的「please」

之前矽谷的客戶就曾說,臺灣人的Email 常出現一堆「請」,實在不夠簡潔。

很多上班族學員告訴我,他們在寫 Email 遇到的困擾之一是:語氣(tone)。

每當寫完一封 Email ,對著螢幕反覆看了老半天,心裡就是不踏實,因為始終不確定語氣究竟是否妥當。

有趣的是,當我問他們什麼是「語氣」時,多數學員都講不太出來,但卻都無獨有偶地認為:就是一種看完信件後給別人的「感覺」。

感覺?

這讓喬伊想到之前在某科技大廠上課的小插曲。當時我受邀去上商務書信課,對象是一群中階主管,主要是公司希望這群主管受訓後,能夠寫出具有「主管風範」的 Email。

主管風範……那是什麼?記得辦課單位的夥伴當時是這樣回的:「呃…就是希望其他人看到這些主管的信件後,會『感覺』這個人像個主管,而不是像基層人員。」

嗯……又是感覺……

也是啦,不管是學生時期或出社會工作,我們很少受到寫好一封書信的正規訓練,對於寫好 Email 該注意的禮儀、哪些表達會不小心得罪人、如何寫才能展現專業的形象等種種學問認知很有限。大多時候只能憑經驗去寫:覺得這句話這樣寫好像比較好,或那樣寫感覺不太好,總之就是沒個標準可依循。

如果這邊寫信的人是「憑感覺寫」,那你猜,看信的人會不會也是「憑感覺在讀」?更不用提,Email 一寄出,你已經將生死交在別人手上。要是結果如你預期的好,那也還行;但萬一對方在回信上發飆,而你卻丈二金剛摸不著頭腦,心想「到底哪裡錯了?」於是再回信問對方到底是在兇幾點?結果事情沒解決,反而造成更大的誤會。

唉,上班族真的很難混,想在人際關係和職場上有好的發展,一定要搞清楚,什麼樣的表達會給人什麼感覺。

到底寫好一封 Email 的「語氣」究竟是指什麼?

關於商務信件中的「語氣」學問還真不少。語氣是帶感情的表達,往往是非母語學習者最難抓住的。而商務信件中不同的措辭,代表不同的關係深淺,也代表著合作的關係和對方的態度。錯誤的表達和錯誤的理解,往往會造成誤會甚至損失。

舉個例,像是之前,我在《職場溝通中,容易破壞關係的You要小心用!》提到很多人在提供建議或是表達負面消息時,沒有多加思考就使用 You 開頭的句子,結果語氣讀起來令人覺得不舒服,像是在命令收件者一樣。因此,在文中喬伊提出幾個能給人台階下、以及就事論事的寫法,能夠避免帶入個人情緒,影響別人對你的感覺 。

還有一種也常令人困惑的「語氣」,那就是「過度禮貌」。之前美國矽谷的客戶就曾跟我嘀咕,有時收到台灣人的 Email 看完會有種不舒暢的感覺,因為整封信常出現一堆重複的「請、謝謝、對不起」,表達實在不夠簡潔有力。

今天這篇喬伊就先來講講「請(please)」的語氣,以及解套的寫法。來看兩個用馬賽克處理過的實例:

不要把「請」用得太過份

像這種一堆 please 的信件,相信大家都收過不少,每個「請」的後面,都是要請收件者做的事。有人可能會想:「我就是要請對方做這麼多事啊,只寫一個『請』太不禮貌了吧?」

在說明解法之前,喬伊「請」各位先轉頭去找身邊一位同事,接著對他說十件要「請」他幫忙的事,然後每句話之前,都加上「請」這個字,例如:

小陳,「請」幫我幾個忙!「請」幫我寄信給廠商說我明天不在,資料直接放桌上吧。接著再「請」你找隔壁小張問一下報價單確認好沒。還有,「請」幫我打電話給小美說會議要改期。「請」順便也改一下昨天的報告,有幾個數字不對。「請」注意,這幾件事都要「請」你稍後回信跟我確認喔。

你猜,小陳聽了你這段話後,會有什麼感覺?

→小陳OS:「你今天吃錯藥了嗎?」

呵,讀到這,猜到喬伊要提醒大家什麼了嗎?雖然我們是在寫 Email ,看似對著電腦螢幕打字,但其實就是在對人說話,只是這些話是用看的,而不是用聽的罷了。因此,倘若你在實務情境不會這樣說話,在 Email 上同樣也不需要這樣表達。你可以想像對方就在站你面前,再來形成 Email 上的表達即可,這也是最快能檢視自己語氣是否妥當的簡單方式。

那麼像這種一堆「請(please)」的問題又該如何解呢?以下讓喬伊用實務上常見的三種情境來說明。

【第一種情境】

兩個 please的狀況

Please make sure we only provide the necessary reference. Please also confirm
the price for next quarter.
(請確保我們這方僅提供必要參考資訊。請同時也確認下一季的價格)

解法1
Please make sure we only provide the necessary reference and confirm the price for next quarter.
(請確保我們這方僅提供必要參考資訊,並同時確認下一季的價格)

解法2
Please make sure we only provide the necessary reference. I would be grateful if you also confirm the price for next quarter.
(請確保我方僅提供必要參考資訊。若你能確認下一季的價格,我也會很感激你)

【第二種情境】

附加檔案的 please + 呼籲採取行動的 please

Please find the attached the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
(請看附加修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見)

解法
Attached is the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
(附加檔案是修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見)

I’m attaching the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
(我附上修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見)

【第三種情境】

超過兩個 please 的狀況

如同文章一開始提到一堆 please 的範例1和2,表示寄件者有一堆事要交待給收件者,又或者是有一堆問題要請對方回答。這時可以把所有事項或問題收集好,用條列式的方式呈現後,再補上一個 please 的請求動作即可。假設原本信件寫到5個please,那麼可以改成以下寫法:

解法1
Below are the questions that need further clarification.
(以下為尚待進一步釐清的問題)

1 . blah blah blah?
2 . blah blah blah?
3 . blah blah blah?
4 . blah blah blah?
5 . blah blah blah?

Please reply to me with the information above by the end of Sep. Thank you.
(請在9月底之前回覆以上資訊,謝謝)

以上這種情境還算簡單好處理,因為收件者就只有一個,可以慢慢看寄件者到底在寫什麼。但有時萬一信上收件者欄位一堆人,而寄件者只想用一封信,一口氣交待每個人該做的事,這時也很容易出現一堆 please,像是以下例子:

若遇到以上這種情況,收件者一打開信件整個眼花潦亂,尤其在最底部的 Andy 搞不好用手機開了信件,一開頭只看到 Nancy,還慶幸沒自己的事就跳過這封信不理,疏不知老闆的叮嚀在最底下呢。若是遇到類似這種收件者很多,要一次交待的情況,建議可以在第一段就把事情的概要說清楚,接著在第二段把各別要做的事情和截止時間,用條列式呈現,最後再補上一個 please 的行動呼籲就好。例如:

Hi team,(一次叫所有夥伴,表示大家都要仔細看以下內容)

blah blah blah.(交待主題背景)

Actions for all of you are listed below. (各別交待任務)
1 . Nancy: do the market research (Sep 11)
2 . Johnson: revise proposal content (Sep 18)
3 . Andy: comment on logo design (Sep 20)

Please reply to me respectively by the deadline assigned. Thank you.
(請各別在指定截止時間回信給我,謝謝)

讀到這,你大概明白「過度禮貌」給人的感覺是什麼意思了吧?雖然老師也說過,要常把「請、謝謝、對不起」掛在嘴上,但實際工作後,發現凡事過與不及都不好,適當的有禮展現的是專業,但過度有禮則容易變成無禮。

寄信前,不妨對著旁邊的同事把內容說一遍,看看旁人聽起來覺得語氣如何,若別人覺得囉唆或是不自在,建議還是換個說法吧!

如果你想知道還有哪些「英文商務書信」的學問,請在文章按下「Email」標籤,就會發現很多關於英文商務信件技巧的文章,或是手刀追蹤喬伊老師的粉絲團,我也會陸續寫這類文章。當然,如果你想盡快練成寫商務信件的絕世武功,讓你的商務溝通游刃有餘,訂單隨手拈來,那歡迎你趕快來報名Joy老師精心設計的課程「商務Email的結構化寫作法」喔!

Photo by bruce mars on Unsplash

1 comment on “Email的語氣怎麼判斷?如何拿捏商務信件中過多的「please」

  1. 引用通告: 你附加的不只是檔案,而是你想讓對方做的指令:Email裡藏的四個溝通細節 – 我是黃喬伊

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