為什麼讓人改變這麼難?因為我們一直用錯方法

每個「不想聽」或「不願意改變」的人,心中都有一個手煞車,阻擋著他去接受我們的建議或想法。

在你的生活或工作裡,是否有想要改變的人?

時間是早上十點,地點在大會議室,你正在對老闆和一群客戶簡報,簡報完老闆居然大大稱讚,客戶還沒回公司就馬上下單,你的業績超過去年一整年的業績。要是這樣有多好?大多時候,人們希望「那些人」可以全然信服自己,但就像我的學生跟我反應的,和別人的溝通經驗充滿挫折,他們都已用盡全力,但他人就是不聽自己的。

為什麼「說服」和「讓人改變」是這麼困難的事?

我要你們回想一件事:「他們不聽,背後的顧慮是什麼?」

就像我們都知道要讓車子向前跑,只要用力踩油門就行了,你踩得越大力,車子就衝越快。但是,有時候即使你的油門都採到底了,車子卻還是不為所動呢?有經驗的人大概猜到答案了~那就是駕駛忘了放開「手煞車」。

每個「不想聽」或「不願意改變」的人,心中都有一個手煞車,阻擋著他去接受我們的建議或想法。因此,與其花時間苦口婆心想理由說服,或逼他們就範,倒不如找出「究竟是什麼阻擋了改變」。

那又該如何做呢?這就要講到喬伊最近在讀的好書啦!

如何改變一個人》的作者是華頓商學院的行銷學教授約拿.博格(Jonah Berger),他對於人的行為有非常深入的研究,是全世界知名的專家。在書中,他提到要改變人的行為,可以從五個層面下手,分別是:減少抗拒心理、減輕敝帚自珍現象、縮減距離、降低不確定性、提出佐證等。

其中我對 減少抗拒心理 特別有感。

喬伊在之前的文章中提到:那些意見不合而爭得臉紅脖子粗的人,為何會情緒高漲、音量也越來越大聲?很有可能是因為雙方都已經被「杏仁核劫持(amygdala hijack)」每當意見不同,人的大腦就會釋放出「戰」或「逃」的荷爾蒙,所以當你繼續堅持己見,把對方逼得越緊,對方要嘛就是攻擊回來得越大力,要不就是逃得越遠。也就是說,人們做選擇的能力被奪走、甚至是受威脅時,失去主控權的可能性,會刺激他們行動。

這也解釋了為什麼越叫小孩不要吃糖果,他就越要去吃,或是叫青少年在學校不淮交男女朋友,他們就越要去交。用在職場的例子,也可以解釋為何都警告部屬再犯錯就要懲罰,但部屬就是照常犯錯一樣。

那麼,要如何降低「心理抗拒」呢?

提供選單:把自主權還給對方

作者舉了一個非常簡單的例子,適用大部分有小孩的爸媽。當你要求小孩一定要吃蔬菜時,小孩跟你唱反調說「不要!」,要是你繼續說:「你給我過來吃!」會發生什麼事?小孩當然就是啟動他們腦中的杏仁核,繼續唱反調:「我就是不吃!」

但是,萬一在小孩不聽話時,爸媽改換一個方式對小孩說:「今天的晚餐,你想先吃花椰菜,還是胡蘿蔔?」當小孩發現自己可以做主,覺得自己不是被命令或威脅時,聽從的意願會提高,緣由是他可以自己決定要吃哪個。

我自己也有親身經驗。上內訓課程前,通常我為了聚焦客戶需求,會和客戶開會溝通。過程中有些客戶會提出一些要求是我做不到的,例如在7小時課程內,要求讓全台灣分部的同仁都能透過視訊連線上課,但問題是我設計的訓練和練習方式有人數上限,因為需要課程引導以及同學和我的即時回饋,才能確保學習效果。但若為了滿足幾百人同步在線上觀看,在沒有互動和練習引導下,容易淪為形式而效果不彰。

在這種情況下要是我直接跟客戶說「不行啦!」,想必只會得到客戶的兩種回應:

→「為什麼不行?!別家就可以!」

→「不行?好吧,那就算了,我們找別家吧。」

因此在這種情況下,若我希望客戶可以聽我的,焦點並不是去想如何「婉轉地」拒絕,而是要思考如何降低客戶的抗拒心理,並且覺得「自己是有選擇的」。

通常我有兩種回應方式。其中一種策略是「提供選項」,告知客戶:「這個要求在執行上會遇到的困難是…但沒關係,那不然我們改這樣做……如何?」,等到我給了客戶其他選擇,也說明了優缺點後,通常客戶還是會選擇我原本的提案。

同樣地,這也說明了,為何當我們跟老闆報告時,需要多給老闆幾個選項。若老闆發現自己只有一個選擇,腦中的「反說服雷達」就會啟動:「憑什麼你說什麼,我就做什麼?!到底誰才是老闆?!」就像書中提到的「當只有一個建議時,人們會思考那個建議到底哪裡有問題。」要是你給了數個建議,這時人的大腦就會開始思考:「哪一個比較好?」

更重要的是,這些選項都必須事先設計過,不管對方選哪一個,對你都是有利的就好。

就像很多人都會苦惱每次要和另一半約會,問對方要吃什麼或是去哪,每次答案都是「隨便」或是「都可以」,結果等到你說了一個餐廳或地點時,對方又會說:「但我不想去那裡。」

這時若想加速對方聽你的趕快做決定,就直接給他兩個選擇。

通常我的發問都是這樣處理的:「你要吃西餐還中餐?」
回:「西餐」
我會再問:「義大利麵還牛排?」
回:「嗯,牛排好了。」
我就會結論:「好喔,出發吧!」

是不是快多了?而且,不管是牛排和義大利麵,都是我愛吃的種類,不管對方如何選擇,都會有利於我

當然,要改變一個人,還有很多其他方法,在《如何改變別人》書中都有詳細的案例和具體步驟。下次若你想要改變某個人,希望他可以聽你的,你有兩個選擇:一,恐嚇威脅或是死纏爛打,但效果通常撐不久,甚至可能引起關係惡化;二,給他們多一點選擇,但這些選擇都是你設計過,讓對方擁有自主決定的權利,而因此加速改變。

未來,你會選哪一個呢?

對了,讓人改變想法的策略,我還親身實驗了幾種,也放在這篇文章裡:
我跟老闆、同事意見不合怎麼辦?借力使力的溝通策略

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喬伊的企業內訓,和其他人有什麼不同

Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

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